עקרונות לטיפול בהתנגדויות, שיפור שירות לקוחות והפיכתו לאיכותי יותר

שיפור השירות – מצוינות בשירות זו אינה סתם סיסמה, אלא אחד הגורמים המרכזיים לשביעות רצון הלקוחות וליצירת נאמנות למוצר או לשרות. אנו מתמחים בפתרונות לשיפור מערכי השירות ללקוח והפיכת הארגון לממוקד שירות באמצעות: בניית מערכי שירות, אשראי וגבייה, הכשרת אנשי השרות, כתיבת נהלים ל"תחזוקת / שימור לקוחות", ביצוע סקרים תקופתיים ותהליכי בקרה ומשוב ממוחשבים (מעקב תלונת לקוח ו/או טיפול בתלונות לקוח. במערכת התוכנה ניהול קשרי לקוחות CRM … עדכן את הלקוח בשלבי הטיפול בתלונה בעזרת הודעת SMS ו/או שליחת דואר אלקטרוני).

כללים למצוינות בשירות

מי ששולט ברגשות שולט בשיחה

מי ששולט ברגשות שולט בשיחה. אם התעצבנתם, בהכרח הלקוח שולט בשיחה, עשו הכל כדי להירגע! אפילו לשים על ממתינה לחצי דקה ולהסדיר את הנשימה.

אלימות מילולית אינה אישית

אלימות מתרחשת כשלאדם אין כלים להתמודד עם המציאות. לכן, אל תיקחו אותה באופן אישי. הלקוח לא מקלל וצועק עליכם באופן אישי ולכן אין לקחת ללב.

אמפטיה, אמפטיה ושוב אמפטיה

אמפטיה, אמפטיה ושוב אמפטיה! שימו את עצמכם לרגע במקום הלקוח ודמיינו איך הייתם מרגישים אם היו דוחים את הבקשה שלכם שוב ושוב (זה לא אומר שהלקוח צודק, אבל זה כן אומר שהוא מיואש).

אם הלקוח מרים עליכם את הקול

אם הלקוח מרים עליכם את הקול – לא להתלהם בחזרה. להמתין שיסיים לפרוק ואז לענות בסבלנות ובאופן ענייני.

לא על כל דבר צריך להוכיח את הלקוח

תבחרו את המלחמה שלכם! לא על כל דבר צריך להוכיח את הלקוח.

להוביל את השיחה באמצעות אמפטיה

להוביל את השיחה באמצעות אמפטיה + הנעה לפעולה. גלה הבנה ועניין לתלונתו (בעייתו) של הלקוח. זכור כי תלונה וביקורת מצד לקוחות, עשויות לאתר נקודות תורפה הטעונות שיפור. במצב זה אני מבקש מהלקוח לספר לי את הפרטים והעובדות לגבי מהות התקלה או התלונה. בשלב זה אל תדחה (תזניח) את הטיפול בתלונה, בין אם היא מוצדקת או לא מוצדקת. הזנחה אינה מבטלת או פותרת בעיה, אלא מחריפה ומעצימה את הנזק.

תזכירו את שם הלקוח

תזכירו את שם הלקוח. כך הלקוח ירגיש שאתם רואים אותו כאדם ולא "כמספר הזמנה או מס' קריאת שירות". אין להגיד אדוני או גברתי.

אם הלקוח רוצה מנהל אין להתנגד

אם הלקוח רוצה מנהל אין להתנגד! אין לומר כמענה סטנדרטי-אוטומטי "מנהל יגיד לך את אותו הדבר". מה כן לעשות? יש להסביר בצורה עניינית מה הסיבה שמנהל יגיד לו את אותו הדבר. לדוגמא: "אני אשמח להעביר בקשה שמנהל יצור אתך קשר, עם זאת, טופס….. הוא טופס שחייבים למלא אותו עבור מס הכנסה וחייב להיות מלא בצורה נכונה על ידי המעסיק שלך ולכן גם מנהל לא יוכל לצערי לעזור בנושא מפני שאלה חוקים של מבס הכנסה. במקום שתחכה יום עסקים למנהל מה שיזרז את הבקשה שלך זה…".

הלקוח לא מטומטם, לא מפגר ולא טיפש

הלקוח לא מטומטם, לא מפגר ולא טיפש! הוא פשוט לא מבין את עולם החוקים המורכב של החברה שלנו (תזכרו שגם אתם לא הבנתם כלום לפני שהגעתם לעבוד כאן).

אין להגיד – לא הבנת אותי

אין להגיד "לא הבנת אותי". יש "לא הייתי מספיק ברור, אחזור שוב". (המשמעות שלא הבנת אותי היא = אתה צריך את המוצר / שירות. עם זאת אני רוצה לעזור לך. מה שיאפשר לי לטפל בך כראוי והכי מהר שניתן זה אם תביא או תעשה…. אז.. יקרה".חושב שאני טיפש).

שימוש בשפה חיובית בעת מתן שירות ללקוח

טיפ בונוס, שימוש בשפה חיובית, לדוגמא: במקום להגיד "הבקשה נדחתה" (שלילי), ניתן להגיד: " אני רואה ששלחת בקשה (חיובי). הבקשה בטיפול, יש שיק, צריך רק לחתום על טופס (חיובי) אבל בטופס ששלחת חסרה חתימה (שלילי) שימו לב שבמקרה זה המשקל השלילי נהיה קטן יותר.

אולי יעניין אותך גם :

שירות לקוחות אשראי לקוחות וגביה

סקרים ארגוניים

איכות השירות – האם השירות שלכם שירות איכותי או נופל על הפנים?

ייעוץ שיווקי לעסקים