למה צריך אמנת שירת?

אמנת שירת (SLA= Service Level Agreement) הינה מעין הסכם בין ארגונים נותני שירות (ספקים, קבלני משנה יצרניים-מתקינים-מעניקי שירות) לבין לקוחותיהם הקובע את רמת השירות שתסופק.

מחברי נאמנה הם בדך כלל הנהלת הארגון הבכירה המייצרת סטנדרטים ברורים ומדידים אשר מסייעים גם למובילי השירות בארגון וגם לצרכני הקצה של השירות או המוצר או הארגון המספק.

בניית האמנה והטמעתה הינם תהליכים חשובים ומורכבים הדורשים תכנון וחשיבה. אמנה שאינה ישימה או אינה מוטמעת כהלכה על רצפת הביצוע, נחשבת ללא מוצלחת ועלולה להוות אכזבה גדולה עוד יותר של הלקוח מהשירות הניתן.

תהליך רמת השירות כולל את מעגל השירות הבנוי מהשלבים הבאים: תיאום התכנון – קטלוג השירותים – ניהול רמת השירות – ניהול הזמינות של השירות – ניהול קיבולת השירות – ניהול הרציפות – ניהול אבטחת המידע וניהול הספקים והלקוחות.

באמצעות האמנה אנו מצהירים בפני הלקוחות מהם הדברים עליהם אנו מתחייבים במתן השירות בצורה מדידה וברורה. האמנה חשובה הן פנימה לתוך הארגון מאחר והיא מייצרת סטנדרטים ברורים ומדידים לגבי תהליך ואופן מתן השירות ללקוח, וחשוב לא פחות כלפי חוץ עבור הלקוח אשר חש בדאגה לצרכיו ומכוונות למתן שירות איכותי. אם נמקד זאת, נוכל לומר כי האמנה מייצרת סוג של שקיפות פנימה והחוצה.

שטרן יועצי ניהול מתמחה בהטמעת תפיסת שירות – תהליכי שירות אפקטיביים ויצירת סטנדרטיזציה ארגונית אשר מבוססת על אמנת שירות אשר ניבנה באופן המותאם לצרכי הלקוחות ובהתחשב ביכולת הארגון ליישמה, כל זאת על מנת להשיג את היעדים העסקיים. זיהוי צרכים וקידום פתרונות מותאמים, עמידה ב- SLA.

כמו כן הובלת מערכי שירות: צוותים טכניים, צוותי התקנות ושירות, נציגי שירות ותאום לוגיסטי. תהליך זה כולל אפיון והטמעת מערכות ממוחשבות לניהול מערך השירות (ניהול מעקב ובקרה).

ניהול מוקדי שירות טכני ואספקה: בניית תכניות הדרכה וחניכה, פיתוח כלי בקרה ושיפור תהליכי העבודה.