ארגון ממוקד – ערכי העבודה ומוסר העבודה המועדפים הם מתן שירות. במקום "מה יגידו" בתקשורת או
בהנהלה המיקוד עובר ללקוח: מה הוא רוצה, מה הוא יחשוב, מה ישביע את רצונו.
בונים כלים לחיזוי הצרכים של הלקוח ומודדים את הצלחתם, לא בסטטיסטיקה על שולחן המנהל אלא ב "חדרו
של הלקוח".
תגמולי העובדים נבנים ע"פ שביעות הרצון של הלקוח (מקבל שכר לפי הבאת לקוחות וחוות דעת מהם).
עדיפות להכשרה במתן ושיפור שרות.
כל הנהלים, כל ההתייעלות מכוונים לתמיכה עקבית במתן שרות.
זהו למעשה המודל של ארגון ממוקד לקוח !
פיטרס ווטרמן – in search of exelance
שיפור שרות ומצוינות, קבע כי :
- קרבה לתושב, ללקוח ולמקבל השרות – Marketing out.
- אוריינטציה לעובד – Marketing in.
- אוטונומיה ויזמות – חופש.
- אוריינטציה לפעולה – כיוון.
- תחושה של שליחות – אמונה.
- ערכים – במה מאמינים.
- מבנה ונהלים מתאימים – לכל הנ"ל.
- יחסים פוליטיים מנוצלים לכיוון הנ"ל – משחקי הכח בארגון הם בעד המטרה ולא בעד בעלי הכח.
אילו נהלים נדרשים בדרך כלל לפני שנכנסים לתהליך שיפור שירות?
כיצד נשפר שרות? – שירות – מוקד טלפוני
לקוחות פנימיים בארגון – עובדים, קולגות, מחלקות, מנהלים.
לקוחות חיצוניים – לקוחות.
מהו הלקוח?
- הוא לא הפרעה לעבודה, הוא המטרה לה.
- הוא החשוב ביותר.
- אנחנו תלויים בו.
- אנחנו לא עושים לו טובה במתן שרות.
- הוא עושה טובה שמקבל אותו.
- לקוח אינו משהוא שיש להתחרות בו, או להתווכח איתו ולנצחו.
- לקוח מביא לנו את רצונותיו, תפקידנו לטפל בהם ביעילות (שיחה, דיאלוג).
על ידי (מטרות ספציפיות) :
- מינימום זמן המתנה.
- מינימום מתח נפשי.
- מינימום מאמץ פיזי.
- מקסימום אדיבות.
- מקסימום מקצועיות.
פעם היה המודל של מקיאוולי (שלטון הפחד) המודל הקלאסי, כיום יותר ויותר חברות משנות את המדיניות שלהן.
ברגע שמתחילים להתייחס ללקוח שלא עושים לו טובה שמעניקים לו שרות אלא להיפך כל התפיסה משתנה.
המטרות הספציפיות שלעיל הן הדברים שאפשר להשיג אותם, אבל צריך מגמה ארגונית מתאימה.
מה העובדים רוצים לדעת?
בעמדת האסטרטגיה – העובד לא רוצה לדעת. המנהלים דנו, גיבשו וקבעו, שיתפו את עצמם בלבד.
בעמדת הטקטיקה – לשתף את העובד, במחלקה בה העובד עובד. העובד רוצה לדעת ולהשתתף.
נעשה מחקר ונבדק מה מעניין מבחינת האסטרטגיה וטקטיקות, להלן הממצאים:
- אדם שבוי לסביבה שלו.
- מחזור השינוי הנכפה – ציר הקושי לעומת ציר הזמן מייצגים: שינוי בהתנהגות הקבוצה / ארגון / השינוי בהתנהגות הפרט / השינוי בעמדות / השינוי ההכרחי אל מול, עצמת העמדה הפורמלית.
- שלבים שארגון חייב לעבור אותם, אם יש כוח לבוס הוא יכול להכריח את הארגון להתקפל. אבל מומלץ בשיתוף פעולה עם צוות העובדים והמנהלים.
אולי מעניין אותך גם :