TQM – ניהול לאיכות כוללת, כלומר ניהול למצוינות ללא הפתעות. הכוונה לשיפור מתמיד בכל תחום בו עוסק הארגון, תוך האצלת סמכויות ומעורבות
מרבית של העובדים להשגת מטרה אחת: סיפוק מלא של רצון הלקוח. להלן הגישות העיקריות בעולם ל TQM ניהול איכות כוללני בארגונים, חברות
ומפעלים והתפיסות של כל שיטה :
- זהו תהליך רב-תחומי בארגון במעורבות כל הגורמים.
- האיכות מוגדרת ומוכתבת ע"י הלקוח.
- עלויות האיכות והייצור בשיתוף פעולה, ככל שנשקיע באיכות נצמצם עלויות.
- נדרשת התלהבות אישית וקבוצתית.
- האיכות היא דרך לנהל ולשדר הדגשה מתמדת וקשיחה על איכות באמצעות מנהיגות הדרג הניהולי.
- איכות וחדשנות יכולים לפעול במקביל בפיתוח מוצרים.
- כתפיסת עולם, על כל ההנהלה להיות מעורבת באיכות ולא רק המומחים לכך (סגל אבטחת האיכות).
- מחייבת שיפור מתמיד וניצול טכנולוגיות קיימות וחדישות.
- הדרך היעילה ביותר הביבט עלות / תועלת והמחייבת ההשקעות הנמוכות ביותר להשגת יעילות – ממומשת גם אצל לקוחות וגם אצל ספקים.
TQM גישות לאיכות
- גישת פיליפ ב. קרוסבי לאיכות
ההנהלה הבכירה חייבת לכלול את עלויות האיכות כחלק מהמערכת הכלכלית של הארגון. ארבעת האמיתות של האיכות:
- איכות היא התאמה לדרישות: "הדרישות הנן מה שהלקוח קבע והתכוון אליו". דרישות = תקן, מפרט או שרטוט, הוראות בחינה.
- האיכות נובעת ממניעה: יש הזדמנויות רבות לתיקון בעיות במערכת.
- המדד לאיכות הוא אפס ליקויים.
- מדידת האיכות הוא המחיר לחוסר התאמה לדרישות: נדרשת מדידת איכות כדי לעורר תשומת לב הנהלה.
TQM השלבים לניהול איכות עפ"י קרוסבי
- מחויבות הנהלה.
- מדידת איכות.
- הערכת עלויות איכות.
- מודעות לאיכות.
- פעולות תיקון.
- צוות היגוי לתוכנית אפס ליקויים.
- הדרכת מנהלים.
- יום אפס ליקויים.
- הצבת יעדים.
- הסרת הסיבות לטעויות – מניעה.
- הכרה.
- ועדות איכות.
- עשה זאת שוב.
- גישת ד"ר גוזף אם ג'וראן לאיכות
איכות = התאמה לשימוש. התאמה לשימוש ע"י: איכות התיכון ואיכות התאמה. באמצעות: תכנון לאיכות, בקרת איכות ושיפור לאיכות.
עקרונות ג'וראן להצלחה
- על ההנהלה הבכירה להקדיש זמן ומשאבים להצלחה – על המנכ"לים להשתתף בועדת ההיגוי לאיכות.
- יש להכיל יעדי איכות ייחודיים בתוכנית העסקית אשר יכללו:
- ההליכים והשיטות למדוד תוצאות איכות יחסית ליעדים.
- בחינת התוצאות לעומת היעדים.
- תגמול להישגי איכות מרשימים.
- יש להטיל את האחריות לשיפורים על יחידים.
- יש להדריך אנשים לניהול ושיפור איכות.
- יש להאציל סמכויות לעובדים כדי שישתתפו בתהליך השיפור.
- גישת אדוארד דמינג לאיכות
14 המחויבויות האיכות של ההנהלה. שבעת המחלות הממאירות שעל ההנהלה לרפא. קבע את עיקרון הגישה לשיפור המחייבת ב 85% את ההנהלה
(המערכת) לעומת ב – 15% את העובדים. פילוסופיה ממוקדת בפרטים כחלק ממערכת והתייחסות לאנשים כשותפים, לקוחות ושכנים.
14 העקרונות של דמינג להצלחה
- יצר דבקות במטרה – ליצור תנופה מתמדת לשיפור השרות.
- בצע אמץ התנהגות / פילוסופיה חדשה – טעויות ושגיאות אינן כורח המציאות.
- הפסק תלות בבחינה להשגת איכות – לביצוע מושלם יש לשפר את התהליכים ולא להגביר את הבקרה.
- הפסק עבודה עם ספקים על בסיס מחיר בלבד – מערכת היחסים עם ספקים בנויה על איכות ולא רק על מחיר.
- שפר באופן מתמיד מערכות / תהליכי הייצור והשרות.
- להדגיש חשיבות הדרכת עובדים במקום עבודתם באופן מתמיד.
- עצב מנהיגות – תפקיד המנהלים הוא לעזור לעובדים לבצע עבודתם.
- סלק פחד – לא לחשוב לשאול שאלות או לנקוט עמדה, אין ממה לפחד.
- הסר מחיצות בין מחלקות – לגשר בין צוותים, לדאוג לשיפור מתמיד של יחסי אנוש.
- המנע מסיסמאות.
- הימנע ממכסות ייצור והספק, יעדים ונורמות כמותיות.
- עודד ופתח גאוות העובד – גאווה מקצועית.
- הנהג תכנית נועזת להשכלה ושיפור עצמי – להתמיד בחינוך והדרכה בנושאים לא מקצועיים, להתפתחות אישית.
- צרף חסרות תוכןאת כל הארגון למימוש השינוי – כל התהליך יתחיל במנכ"ל ובהנהלה.
עקרונות אלה עוזרים לכל עובד בארגון לתפקד מבלי לחשוש שהוא עושה טעות בתהליך קבלת ההחלטות שלו, יש כאן ארבעה מרכיבים ברורים.
א. הלקוח – מתחשבים בו כבר בשלבי פיתוח המוצר, ברוח העיקרון "הלקוח תמיד צודק".
ב. הספק – הוא חלק מהתהליך. עובדים עם הספק ומסייעים לו להצליח.
ג. העובד – הוא הלקוח הפנימי של החברה, יש לספקו מבחינה אישית.
ד. התהליך – נעשה תוך שיתוף פעולה מלא בין כל הצוותים, "זה עם זה" ולא "זה מול זה".
מעגל האיכות של דמינג – ניהול לאיכות כוללת
מודל ניהול האיכות הבסיסי – מעגל דמינג PDCA.
- תכנן (Plan) – אתר תהליכים קריטיים, אסוף מידע, קבע תכניות שיפור.
- בצע (Do) – יישם את השיפור.
- בדוק (Check) – הערך את התוצאות בפועל, השווה לתכנון.
- פעל לשיפור (To improve) – שפר, הטמע שינויים.
- גישת ד"ר קורא אישיאווה לאיכות
מימוש בקרת האיכות היא לפתח, לתכנן, לייצר ולספק שרות למוצר שהוא הכלכלי ביותר, השימושי ביותר ותמיד לשביעות רצון הלקוח. יזם את התפיסה
היפנית של ה TQC- CWQC – Company wide quality control. המרכיב היסודי להצלחה – מהפכה בחשיבה ניהולית.
עיקרי ה – CWQC
- יתר חינוך והדרכה בבקרת איכות.
- פעילות חוגי האיכות מהווה רק 20% מה CWQC.
- השתתפות כל חברי הארגון.
- יישום סקרי איכות.
- שימוש בשבעת הכלים ובשיטות סטטיסטיות.
- קידום פעילויות האיכות ברמה לאומית.
אולי יעניין אותך גם :
מבדק איכות פנימי לפי תקני איזו מהו?