אסטרטגית 5S ליישום ניהול רזה

ניהול רזה

5S – "ייצור רזה" הינה שיטת ניהול שמקורה ביפן, אשר שמה דגש על הקניית ערך ללקוח בכל פעולה ארגונית ועל מניעת "בזבוז" בארגון, תוך איתור תהליכים מיותרים כגון חוסר מידע, כפל פעילות ועוד. מטרת ה- LEAN הינה לייצר תהליכי עבודה "זורמים" ללא הפרעות, תוך זיהוי גורמי הבזבוז בכל שלב בשרשרת ומניעתם. ה- LEAN מציב שלוש מטרות עיקריות, שהן "לב ליבו" של כל ארגון עסקי:

  • קיצור זמן מרגע הזמנת המוצר ועד אספקתו (lead time) וזמני התגובה, שיפור האיכות וצמצום עלויות.
  • מוקדי טיפול עיקריים : ביצועים, פריון, הגדלת איכות המוצרים, הקטנת זמני המתנה, הקטנת פעילויות מיותרות, הקטנת תעבורת יתר, הגדלת שביעות רצון לקוחות ורווח.
  • A3 כלי לשיפור תהליכיםשיטת איי 3 הינו אחד הכלים בהם משתמשים בתהליכי Lean. הכלי פותח לצורך שיפור תהליכים, פתרון בעיות בתהליכי עבודה ודיווח על פרויקטים ופעילויות.

S WHY 5 (פתרון בעיה בסביבת העבודה)

מתודולוגיה לשיפור תנאי העבודה בסביבת ייצור ובארגוני שירות. אסטרטגיית 5S היא אחת מאוסף שיטות לניהול רזה.

השיטה מתמקדת בעיקר בסדר וניקיון של סביבת העבודה, כחלק מפילוסופיה כוללת הטוענת שהללו מהווים מרכיב מהותי במצוינות, ומניעת בזבוז.

המושג 5S עצמו מייצג חמש מילים ביפנית המתארות ניקיון על פי תקן.

  • מיון sort – מתייחס להרגלי המיון של הכלים, החומרים, המסמכים וכו'.
  • ארגון straighten – מתמקד בצורך לאזור עבודה מאורגן. כלי עבודה, ציוד וחומרים חייבים להיות מסודרים באופן שיטתי על מנת לאפשר את הגישה הקלה והיעילה ביותר.
  • ניקיון shine – מציין את הצורך לשמור על אזור העבודה נקי בנוסף על הסדר. ניקיון כפעילות יומיומית. בסיום כל משמרת או יום עבודה מנוקה והכול מוחזר למקומו.
  • אחידות standardize – מאפשרת שליטה והמשכיות. ניהול סדר וניקיון בסיסי מיושם בכל מקום במפעל. כולם מכירים את תחומי האחריות שלהם. חובות משק הסדר והניקיון הן חלק בלתי נפרד משגרת העבודה הרגילה.
  • המשכיות sustain – מתייחס לשמירה על סטנדרטים ושמירה על המתקן בטוח ומסודר ביעילות, יום אחר יום, שנה אחר שנה.

אולי יעניין אותך גם :

ייעוץ בהנדסת תעשייה וניהול

שיטות ניהול מתקדמות להתייעלות ואופטימיזציה

ניהול רזה – A3 כלי לשיפור תהליכים, בתהליכי LEAN

שיטת שינדוס מהי?

שיטות מתקדמות ועכשוויות להבטחת איכות ומצוינות עסקית

מודל ADKAR ניהול השינוי מהו?

TPM אחזקה יצרנית כוללת

שיטת POKA – YOKE – הינה שיטה למניעת טעויות אנוש

שינוי גישה לשימור עובדים – שיתוף צוות עובדים ברווחים

אתם המעסיקים מרגישים קושי גדל והולך בגיוס עובדים (ביקושים גבוהים והיצע נמוך)?

שיתוף עובדים – מסלול הקידום והתגמול המוצעים היום בעסקים אינו יכול לשמש כלי יעיל לגיוס ושימור עובדים. בעלי עסקים התחילו להפנים שעל מנת לשמר את העובדים, נדרשים פתרונות יצירתיים יותר מהמקובל.

מגפת הקורונה חוללה שינוי מגמה בשוק התעסוקה העולמי והמקומי וכנ"ל הקידמה. הקורונה גרמה לאנשים לחשב מסלול מחדש ולבדוק האם הם נמצאים במקום הנכון להם. עובדים ומנהלים אינם מסתפקים בשכר ותנאים סוציאליים מלאים.

כולם רוצים הגשמה עצמית, מסלול התקדמות מהיר (אופק קידום), הערכה ועניין ובסופו של יום גם להרוויח טוב יותר / מענקים ובונוסים על עבודה איכותית ועמידה ביעדים.

דור המילניום

צמיחת דור המילניום המביא אתו תפיסה שונה ממקום העבודה, ציפיות חדשות גם בענפים מסורתיים וגם גאות תעסוקתית בהייטק, הביאו רווחה וצמיחה מהירה בהיקף העבודה ודרישות לכוח אדם איכותי, כל אלו הביאו את בעלי העסקים לחשוב מחדש על התפיסות המסורתיות והצורך בשיפור שיטות עבודה ותהליכי גיוס ותגמול חדשים.

הצורך במשיכה ושימור עובדים  איכותיים הביאה את העסקים לנטוש את שיטת התגמול המסורתיות באופן שאין לו תקדים בשוק. כל זה על מנת למשוך עובדים ולשמרם בשוק תחרותי וחסר "בידיים עובדות וראשים חושבים או השילוב ביניהם" נבנים מודלים שונים של שיתוף עובדים ברווחים ו/או ניהול יחידות רווח והפסד ותגמול על ביצועים.

חלק מבעלי העסקים מציעים לעובדים שותפות בניהול או רווחים או במניות, חלקם בניהול יחידות רווח והפסד (תגמול מהביצועים או מהחסכון), חלקם מצרפים להנהלות הארגונים, חלקם מעניקים משכורת 13, חלקם תגמולים ובונוסים כספיים אישיים או צוותים או שאינם כספיים ועוד… ועוד.. שיטות כיד הדמיון והיצירה הפוריים.

להלן חלק מהפתרונות המוצעים לשיפור :

  • שקיפות מלאה ושיתוף עובדים בניהול.
  • שקיפות בהכנסות מלקוחות.
  • גיבוש ובניית מסלולי התפתחות אישיים וקידום ניהולי ומקצועי.
  • שיפור סביבת עבודה מקצועית, עניינית ויעילה – שיפור מתמיד.
  • ליצור אופק קידום לך, למנהלים ולעובדים תחתיך (עניין מקצועי, הכשרה והשבחה פנים וחוץ ארגונית וניהולית).
  • ליצור "היררכיה גמישה" ומדיניות "דלת פתוחה" למנהלים ועובדים.

שיתוף ברווחים – תגמול עובדים

המטרה בסופו של יום לתת תחושת שייכות ושותפות ואינטרס ניהולי-כלכלי, לשמר ולהגדיל פעילות עסקית / עם לקוחות. המטרה היא לא רק לתגמל עובדים שאנחנו מעוניינים לגייס אלא גם למצוא דרך מתאימה לשמר עובדים קיימים בעסק, וגם ליצור עניין אמיתי בעבודה ובלקוחות.

עסקים שלא יקדמו יוזמות ניהול ושיטות תגמול של עצמם, נמצאים בסיכון להישאר מאחור ואולי אפילו להימחק בעתיד, מכיוון שכוח אדם איכותי, יצרני, ויזמי יעזוב, ואיתו הלקוחות, השותפים האסטרטגיים וההזדמנויות העסקיות.

אולי יעניין אותך גם :

ייעוץ ארגוני

יועץ ארגוני

ייעוץ משאבי אנוש

ניהול משאבי אנוש

משאבי אנוש (מש"א) – הערכת עובדים, שיפור יכולות אישיות

חברת כוח אדם שמגייסת עובדים מאושרים לעסק שלך

"עלות שכר למעסיק" – איך לחשב עלות זו של שכר למעסיק?

איך לומדים ומשנים ארגון? "מודל הקרחון"

סגנונות ניהול / מנהיגות – מתגמלת, יצירתית ומעצבת

ש.י.א – שיפור יכולת אישית

שיפור כישורים

אימון מכירות – הספורטאים האלופים גורמים לנו לא פעם להביט בהם בתדהמה לנוכח הביצועים והשיאים שהם מצליחים לשבור כל פעם מחדש.

היכולת המדהימה, השליטה וקור הרוח שהם מפגינים בשעות של לחץ ורגעי שיא גורמים לנו לחשוב מה יש בהם שמאפשר את הנחישות הדרושה לשבירת שיאים.

מחקר שנעשה בתחום הפסיכולוגיה של הספורט על ידי מאמן ספורטאים במרכז ההכשרה לאולימפיאדה של ארה"ב וחוקר פסיכולוגיית הספורט, גילה שקיימת הקבלה בין הכישורים הנדרשים להצלחה בתחום הספורט, לבין הכישורים הנדרשים לכל מי שעובד בסביבה תחרותית תחת לחץ.

עולם העסקים הוא עולם תחרותי שלא משאיר מקום לבינוניות.

התחרות נוגסת בנו מכל עבר ואנחנו נדרשים להיות מצוינים – לעמוד בדרישות השוק ודרישות הלקוח.

כדי להיות טובים אנחנו בחיפוש מתמיד אחר ידע, אולם הידע הזה עדיין לא מבטיח לנו הצלחה והגעה להישגים.

מסתבר שהרבה מן היכולת טמונה בנו.

חשוב שנזהה את היכולת האישית הטמונה בנו, נפתח אותה וננצל אותה למקסימום הישגים.

להלן תמצית תוצאות המחקר שנערך, היכולת האישית כוללת שני מערכי כישורים :

  • המערך הטכני – ידע, אינפורמציה, הוראות, אסטרטגיה, ספרים, אקדמיה, כל מה שאיש חכם ובעל ניסיון יכול ללמד אותך.
  • המערך של כישורי גוף ונפש – כישורים המאפשרים לאדם להתמודד במצבי לחץ, תחרות, מצבי שיא. כישורים המתמקדים בריכוז, שליטה וקור רוח, ככל שמפתחים אותם מגיעים להישגים גבוהים יותר.

כישורי גוף / נפש, כוללים את שמונת התחומים הבאים :

  1. ריכוז – התעלמות מהסחות דעת תוך התמקדות באתגר העכשווי.
  2. התמקדות בפעולה – היכולת לדעת כיצד להשיג בהצלחה יעדים ארוכי טווח. היכולת לשפר את ההישגים האישיים ביחס לעצמכם.
  3. חשיבה ויזואלית – היכולת לנצל את כח הדמיון כדי להשיג יעדים ופתרון בעיות.
  4. ניתוח פרודוקטיבי – זיהוי הקול השלילי והחיובי שבתוכנו, נטרול השלילי על מנת להגיע לשיפור והסתכלות חיובית.
  5. קור רוח – היכולת להתמודד עם חרדה ולמנוע בהלה. תרגול הרפיה ונשימה עמוקה על מנת להגיע למקסימום רגיעה.
  6. כח הרגש – היכולת להתמודד עם רגשות שליליים כמו כעס, תסכול, אכזבה ועצב. ניצול הרגשות באופן קונסטרוקטיבי.
  7. חידוש אנרגיות – היכולת להמריץ את עצמנו על מנת להמשיך גם כשאיננו מסוגלים יותר.
  8. עקביות – היכולת לפתח שיטה שמצליחה ואז לדבוק בה מבלי להתחשב בנסיבות.

אימון מכירות – רוצים לשפר יכולות  / "שיפור תהליכי מכירה" / "שיפור מכירה" איתנו?

מוזמנים להתקשר למומחה : טלפון 09-7432386 או ליצור קשר ב – צור קשר

אולי מעניין אותך גם :

ייעוץ שיווקי לעסקים

הקמה ושיפור מערכי מכירה

אל תמכור בכוח

הדרכת מכירות הדרך למקסום הכנסות

כיצד מתבצע אימון מכירות ואיך הוא תורם לרווחיות העסק?

איך להיות מוכר טוב יותר – שיפור מכירות והשרות בחנויות קמעונאיות

משאבי אנוש (מש"א) – הערכת עובדים – שיפור יכולות אישיות

תחרות חתירה בסירות – יעילות עסקית

חברה יעילה – חברת מזון ישראלית וחברת מזון המנוהלת בניהול בשיטה ובתרבות היפנית (ניהול מושכל ובירוקרטיה נוקשה – שיטת ניהול ריכוזית) החליטו לערוך תחרות חתירה בסירות.

שתי החברות התאמנו במשך זמן ממושך, ולבסוף הגיע יום התחרות.

הנבחרת "היפנית" ניצחה בהפרש ניכר.

המורל בצד הישראלי היה, באופן טבעי, נמוך, ודעתו לזכות בתחרות הגומלין שנקבעה לשנה הבאה, הייתה נחושה.

בהתאם לכך, הוקמה ועדת חקירה לחקור את שורשי הבעיה על מנת לבחון מקרוב את מבנה הקבוצה הישראלית.

הועדה מצאה ש "היפנים" הציבו לתחרות 7 חותרים ומנהל אחד, בזמן שבסירה הישראלית הוצבו חותר אחד ו- 7 מנהלים. כמקובל נשכר יועץ עסקי חיצוני על מנת לבחון מקרוב את מבנה הקבוצה הישראלית. לאחר חודשים של עבודה, הגיע היועץ למסקנה שיש יותר מדי מנהלים ופחות מדי חותרים.

יעילות ארגונית

לאור הדו"ח שהגיש היועץ, נערכו מספר שינויים במבנה הקבוצה הישראלית כלהלן :

במקום 7 מנהלים וחותר אחר נבחרו 4 מנהלים בכירים ביותר, 2 מנהלים בכירים, מנהל בדרגת ביניים אחד וחותר אחד. נוסף נקבעה טבלת בונוסים המבוססת על הישגים לצורך עידוד ותמריץ החותר.

בתחרות הגומלין שנערכה כאמור לאחר שנה, ניצח הצוות היפני בפער כפול מאשר בשנה הקודמת.

לאור ההישגים העלובים הוחלט לפטר מיד את החותר ולשלם בכל זאת בונוסים למנהלים כהערכה למאמציהם.

היועץ החיצוני הוזמן שנית, על מנת לבדוק את המצב החדש. הוא היה נחוש בדעתו שתוכניתו המקורית הייתה נכונה ורמת המוטיבציה גבוהה. מסקנתו לכן הייתה, שיש בעיות עם הסירה.

החברה הישראלית מפתחת כעת סירה חדשה, ורמת הביטחון העצמי שוב בעליה …

חברה יעילה – סוד ההצלחה בניהול – שימוש במדדי ביצוע מרכזים KPI

קיימת אמירה שמה שאינו נמדד אינו מנוהל, אמירה זו, מבטאת את העיקרון של חובת המדידה ככלי ניהולי להשגת מטרות ויעדים ארגוניים.

שימוש במדדי ביצוע לצורך בדיקה ועמידה ביעדים אשר נקבעו בהנהלה / דרג ניהולי, לצורך השוואה בין מצב קיים למצב רצוי ו/או בין המחלקות השונות בארגון.

מהו היחס בין מנהל – עובד 

("הנהלה מנופחת", "ארגון מנופח", "עסק מנופח", "משכורת מנופחת")

זהו היחס שבין כמות מנהלים לכמות עובדים.

האם ראיתם פעם עובד שמתפקד תחת 2 ויותר מנהלים בו זמנית?

האם קיים תיאום בין המנהלים וכמובן כל אחד אמור לעמוד ביעדי הניהול שהוקצו עבורו ע"י הנהלת הארגון.

את מי מהמנהלים לרצות קודם לפני המנהלים האחרים.

איך מתבצע התיעדוף במשימות ועוד. הצבת גבול למסרים סותרים או להתנגשויות בין משימות וסכסוכים.

במבנה ארגוני שטוח, קיים מנהל אחד אל מול כ 10 עד 15 עובדים, ללא היררכיה ניהולית מפותחת. קיצור רובדי הניהול משפר את יעילותו של הארגון.

אולי יעניין אותך גם :

מהו אבחון ארגוני?

שיטות ניהול מתקדמות להתייעלות ואופטימיזציה

חקר עבודה ושיפור שיטות

שיטת POKA-YOKE – הינה שיטה למניעת טעויות אנוש

הנדסת שיטות ותיקון שיטות – חקר שיטות עבודה וזמני ייצור

תוכנית הבראה ליצירת מפנה בעסקים

הפרדוקס הגדול של זמננו… תקופת השפע וחוסר בשמחה פנימית!

אימון איכות חיים – "אנו חיים כהיום בבניינים גבוהים יותר, אך טווח הקשב שלנו קצר יותר.

הכבישים שלנו רחבים יותר ואילו השקפות העולם שלנו צרות יותר.

אנחנו מבזבזים יותר ויש לנו פחות.

אנחנו קונים יותר ונהנים מכך פחות.

יש לנו בתים גדולים יותר, אך משפחות קטנות יותר.

יש לנו יותר מכשירים ופחות זמן.

יש לנו יותר תארים ופחות שכל, יותר ידע ופחות יכולת שיפוט.

יש לנו יותר מומחים, אך יותר בעיות, יותר תקופות אך פחות בריאות.

הכפלנו את רכושנו, אך המעטנו בערכים.

למדנו איך להרוויח כסף, אך לא כיצד להרוויח חיים.

הוספנו שנים לחיים, אך לא חיים לשנים.

כבשנו את החלל החיצון, אך לא את השלווה הפנימית.

הבקענו את האטום, אך לא את דעותינו הקדומות.

יש לנו הכנסות גבוהות יותר, אך מוסר נמוך יותר.

אנחנו חזקים בכמויות, אך לא באיכויות.

אלו הם זמנים של שלום עולמי, אבל מריבות פנימיות.

יותר זמן לפנאי, אך פחות הנאות.

יותר סוגים של אוכל, אבל פחות תזונה בריאה.

אלו הם ימים של שתי משכורות למשפחה, אבל יותר גירושים.

הבתים יפים יותר, אבל יותר בתים הרוסים.

אלו הם זמנים של חלונות ראווה גדושים ומחסנים – ריקים".

  • אימון איכות חיים – רוצים להתאמן איתנו לחיים טובים יותר?

אולי יעניין אותך גם :

אימון אישי

אימון אישי למנהלים

ניהול זמן – שיעור בתכנון הדברים החשובים בחיים

ניהול זמן משימות וסדרי עדיפויות

חשיבה חיובית – סיפור על כל העולם מסריח, האם העולם שלך חיובי או שלילי?

יוזמה ניהולית – במקום להימנע מפעילות, צריך לחתור קדימה, לפעול כל הזמן…

ניהול רגשות – סיפור האינדיאני ושני הזאבים – הזאב הכועס והזאב בעל הלב הטוב, מיהו המנצח?

ניהול יעדים ואפקטיביות אישית – תבדוק לאן אתה מוביל את העתיד שלך? אולי אתה כבר שם…!

איך לשבור את מעגל הקסמים של ריצה חסרת נשימה מתחנה לתחנה?

ייעוץ תעסוקתי ותכנון קריירה

תהליכי שינוי – להשחיז את הגרזן

ניהול תקציב – איך לנהל נכון את כלכלת המשפחה?

למה עובדים עוזבים אותך?

קידום מקצועי – סקר שביצעה חברת רוברט הלף אינטרנשיונל בקרב כ 150 מנהלים ב- 1,000 החברות הגדולות ביותר בשוק האמריקאי, פירט את הסיבות העיקריות שבגללן עובדים עוזבים את מקום העבודה.

בשורה התחתונה מתברר, כי הגורם הכספי אינו הגורם העיקרי שמוביל לעזיבה.

להלן הממצאים ל – קידום מקצועי או קידום ניהול או קידום עובדים והגשמה עצמית נכונים :

41% עוזבים בגלל חוסר אפשרות להתקדם.

25% עוזבים בגלל חוסר הערכה והכרה בתרומתם.

15% עוזבים בגלל תנאי שכר.

10% עוזבים בגלל יחסים לא טובים עם ההנהלה שלהם.

5% עוזבים בגלל שעמום בעבודה.

4% לא ידעו או סירבו לענות.

אולי יעניין אותך גם :

ייעוץ ארגוני

יועץ ארגוני

ייעוץ ניהול

שיחת הערכה לעובד – הטכניקה והשלבים לביצוע שיחת הערכה מוצלחת

ניהול עובדים – חלב על… הראש – קשה לקבל על הראש ולייצר חלב בעת ובעונה אחת…

חשיבות תפקידו של מנהל משאבי אנוש בארגון

ייעוץ משאבי אנוש

ניהול משאבי אנוש

אל תמכור בכוח

יועץ וניהול מכירות – אם הלקוח לא מעוניין בתועלות שאתה מציע לו, אל תמכור בכל מחיר!

כשאתה דוחף ללקוח את המוצר או השירות שלך בכוח, אתה מוריד מהערך שלך ושל מוצריך. מכירים את המשפט הנדוש "למכור קרח לאסקימוסים"? או טיפוס של איש מכירות שיכול להיות כל כך מיומן ומשכנע, שמצליח למכור משהו שהלקוח בכלל לא צריך. במכירות לא צריך אסרטיביות יתר, בטח שלא להתנחמד מעבר למידה הנדרשת, או להשתמש בטכניקות מכירה אגרסיביות, בדיוק מהסיבות האלה הלקוחות הפוטנציאליים לא אוהבים אנשי מכירות.

למכור קרח לאסקימוסים – הכוונה למכירה של מוצר שלקונה יש כבר שפע ממנו או אין לו צורך ממנו.

מה לעשות?

הפסק למכור בכוח. אתה עלול להפסיד גם את הקרב וגם את המלחמה כולה. במקום זאת תוכל לומר שאתה מבין שכרגע אין לו צורך בשירות שלך ולבקש ממנו המלצה אל מי לפנות. אמנם לא תצא מהפגישה עם מכירה, אבל מספר הפניות או המלצות יכולות להוות התחלה של פגישות נוספות.

יועץ מכירות – לקוח פוטנציאלי שהראית לו שאינך מנסה למכור לו בכל מחיר, יעריך אותך הרבה יותר וישדר לסביבה תקשורת מפה לאוזן חיובית. מצד שני ברגע והלקוח הפוטנציאלי משוכנע שלמוצר יש תועלת או מענה לצורך אמיתי עבורו…. אז הרבה יותר קל לשכנע אותו!

אולי יעניין אותך גם :

שיטות מכירה – שיטות המכירה של משה רבנו

איך להיות מוכר טוב יותר – שיפור מכירות והשרות בחנויות קמעונאיות

מכירות שטח – ניהול מכירות – סגנונות מכירה

תקשורת לקוחות – מהם 4 ה Communication

מדוע נכשלים אנשי המכירות שלך?

השבחת מערכי שיווק ומכירות גבוהות במיוחד – כך עושים זאת נכון

אנשי המכירות שלך חייבים למכור יותר גם בתקופות קשות!

הקמה ושיפור מערכי מכירה

תועלת… תועלת… תועלת…

אמנות המכירה – אל תמכור ללקוחותיך את המוצרים שלך, מכור להם את התועלת שהם מספקים :

  • אל תמכור להם עיתונים – מכור להם חדשות.
  • אל תמכור להם ספרים – מכור להם ידע.
  • אל תמכור להם ביטוח – מכור להם שלוות נפש ובטחון.
  • אל תמכור להם בתים – מכור להם תחושת בעלות.
  • אל תמכור להם בגדים – מכור להם סגנון, יוקרה ותדמית.
  • אל תמכור להם מחשבים – מכור להם פתרונות לצרכים עסקיים.
  • אל תמכור להם אוכל מהיר – מכור להם טעם וחסכון בזמן.

זכור!

אמנות המכירה והשכנוע – כאשר אתה מוכר לאנשים רעיונות, רגשות, חלומות ופתרונות לבעיותיהם, הם רואים את התועלת שבמוצר שלך – ורוכשים אותו.

אולי יעניין אותך גם :

אל תמכור בכוח

כיצד מתבצע אימון מכירות ואיך הוא תורם לרווחיות העסק?

השבחת מערכי שיווק ומכירות גבוהות במיוחד – כך עושים זאת נכון

ניהול מכירות – מהי השיטה של B.M.W בניהול מערכי מכירות?

טלמרקטינג, טלמיטינג, טלקולקטינג

ייעוץ שיווקי לעסקים

מהם 4 ה C – של Communication – תקשורת עם הלקוחות שלך או לקוחות פוטנציאליים עבורך?

תקשורת לקוחות – תפקידי איש המכירות הינם : למכור (למסור מידע, להשפיע, להניע, לנהל מו"מ ולמכור). ליצור ולקיים מוניטין עם ציבור הלקוחות. ייעוץ ומתן פתרונות ללקוחות החברה (קיימים ופוטנציאליים חדשים). לבנות תקשורת קבועה דו-סטרית. במסגרת זו איש המכירות הינם : בניית קשר, השגת הזמנה.

אנשי המכירות מחלוקים לארבעה טיפוסים של אנשי מכירות : פקיד הזמנות, שגריר, בולדוזר ו- מוכרן (כוכב).

בניית קשר – יכולת תקשורתית טובה, יכולת יצירת קשר א-פורמאלי עם הלקוח, גיוס סימפאטיה, מדד הלקוח ויכולת שמירת קשר בינאישי לאורך זמן.

השגת הזמנה – יכולת שכנוע, כושר הבעה, יכולת הכנה מדוקדקת של המכירה, כשרון תכליתי לסגור עסקאות ולהתגבר על התנגדויות, יכולת טובה להשיג מספר גבוה של הזמנות.

בטחון עצמי – Confidence

הביטחון שלכם עובר לאדם שמולכם בכמה אופנים : דרך שפת הגוף, דרך המסר שלכם, רהיטות הדיבור, ודרך טון הדיבור – האופן שבו אתם נשמעים.

בהירות המסר – Clarity

שימו לב ובדקו : האם אתם יודעים לומר משפט עם נקודה בסופו. אנשים רבים מתקשים להעביר האת המסר שלהם בצורה ברורה. הם הולכים סחור סחור ומרבים במלל במקום להגיע לנקודה העיקרית בתמציתיות. התאמנו לומר את העיקר בזמן קצר ככל האפשר!

שכנוע – Conviction

דבר מנקודת המבט של השומע!

בכל תקשורת יש אלמנט של שכנוע. כאשר אתם מנסים לשכנע מישהו – ספרו לו : "מה יצא לו מזה".

יצירתיות – Creativity

יצירתיות בעידן של התפוצצות מידע ואינסוף גירויים ואפשרויות אל מול שפע המידע.

מכל כלי התקשורת אנחנו צריכים להתאמץ במיוחד כדי לבלוט ועל מנת למשוך אלינו יותר לקוחות. יצירתיות היא שם המשחק!

נסו למצוא גוון חדש ויצירתי לעשות את הדברים שאתם נוהגים לעשות בדרך קבועה. כשהמסר יצירתי הוא גם נזכר לטווח ארוך יותר.

בנוסף קיימת גם "תקשורת ניהולית" המשמשת למטרות הבאות :

יעדי התקשורת

בניהול

  • קביעת יעדים.
  • תיאום.
  • קבלת החלטות.
  • תכנון.
  • הפעלה.
  • בקרה ופיקוח.
  • משוב ניהולי.
  • אבחון תכונות ובעיות.
  • פתרון קונפליקטים.
  • משא ומתן.
  • הדרכה.
  • ייעול ושיפור תהליכים.
  • אסוף ועיבוד וניתוח מידע.

בשיווק

  • זיהוי בעיות ותקריות סביבתיות (חיצוני / פנימי).
  • אסוף עיבוד וניתוח מידע שיווקי (מחקר).
  • פילוח ומחקר.
  • מיצוב בידול ואפיון המוצר.
  • מו"מ עם לקוחות (מאקרו).
  • תיאום תועלת הלקוחות עם תת מערכות אחרות.
  • תיאום והפעלת גורמי שיווק חיצוניים (פרסום, יחסי ציבור וכד').
  • מעקב אחרי צינורות שיווק סוכנים ואנשי מכירות.
  • תכנון אסטרטגי ויישומו.
  • העברת גירויים ומידע אל שוק המטרה.

במכירות

  • יצירת מגע זיקה וסימפטיה עם הלקוח.
  • זיהוי צרכים ותועלות אצל הלקוח.
  • הצגת יתרונות המוצר ובית העסק עבור הלקוח.
  • הצגת המוצר והפעלתו.
  • התגברות על מחסומים והתנגדויות.
  • ניהול מו"מ עם לקוחות.
  • סגירת עסקאות עם לקוחות.
  • מעקב ופקוח אחר בצוע העסקאות עם הלקוח.

אולי מעניין אותך גם :

מצוינות בשירות ומכירות – זה לא סנדוויץ'… זו מצה

שימור לקוחות – לקוחות למה אנחנו מאבדים אותם?

שיטות למכירה – שיטת המכירה של משה רבנו

מדוע נכשלים אנשי המכירות שלך?

הקמה ושיפור מערכי מכירה

הדרכת מכירות – הדרך למקסום הכנסות

כיצד מתבצע אימון מכירות ואיך הוא תורם לרווחיות העסק?

ייעוץ שיווקי לעסקים

ניהול שיווק ומכירות

מצוינות בשירות ומכירות – זה לא סנדוויץ' … זו מצה !

ייעוץ שירות לקוחות ו "מצוינות בשירות" – לקוח מתלונן הוא למעשה שני בני אדם :

האדם הראשון הינו האדם האמוציונלי, האדם שרגשותיו פגועים. האדם השני מייצג את הבעיה הרציונלית – עובדתית.

על מנת לפתור את תלונת הלקוח, יש להתייחס לשתי הדמויות, בראש ובראשונה עלינו לטפל באדם הפגוע רגשית – אותו אדם שמבקש התייחסות, הבנה, הקשבה – אדם זה שעומד מולך ומבקש להוציא את כעסיו ותסכוליו. רק לאחר מכן נוכל לטפל בדמות שמביאה איתה עובדות שחשוב לשפר ולתקן.

לשם כך נועדה טכניקת הסנדוויץ' – הטכניקה שמאפשרת לנו לטפל באדם – הן ברגשותיו והן בבעיותיו.

טכניקת הסנדוויץ' מתחלקת ל – 3 חלקים :

  • שלב א' – אמפטיה.
  • שלב ב' – שאלות הבהרה. פתרון. בקשת הסכמה מהלקוח.
  • שלב ג' – אמפטיה.

השלב הראשון : שלב האמפטיה

האמפטיה היא למעשה אותו לחם רך וטרי שעוטף את התוכן, "הבשר". באמצעות האמפטיה אנחנו מפגינים הבנה, הקשבה והתייחסות לרגשותיו הפגועים של הלקוח וע"י כך מרגיעים אותו ומביאים אותו למצב שבו אפשר להתחיל לטפל בבעיה "האמיתית" – הרציונלית. ברגע שהוא רגוע, הוא נמצא במצב של הקשבה ושיתוף פעולה עימנו.

"אני מאוד מבין אותך… אם הייתי במקומך הייתי מרגיש בדיוק כמוך… אני מקבל את דבריך ומבין את כעסך"… "בוא ספר לי מה קורה…" – שאלה פתוחה, שמאפשרת לנו לגרום ללקוח להוציא החוצה את כעסיו.

כאשר הלקוח נרגע אפשר לעבור לשלב השני.

השלב השני : "הבשר"

  • שאלות הבהרה – בשלב זה ממקדים את הלקוח ע"י שאלות הבהרה פתוחות וסגורות, על מנת לקבל את האינפורמציה המדויקת על המקרה…

היכן בדיוק היית?

עם מי דיברת?

מתי גילית שזה לא עובד?

מה עשית אז…?

איזה כפתור לא עובד…?

באיזו תדירות השתמשת במכשיר…?

השאלות השונות מאפשרות לנו – לנותני השירות, לקבל תמונה אודות המקרה שקרה ומאפשרות לזהות את הבעיה.

  • מתן פתרון – חשוב לבדוק מהן האלטרנטיבות, שאפשר להציג בפני הלקוח ולהציג לו אותן באמצעות טכניקת זה או זה.

"מר לקוח… יש שתי אפשרויות לפתור את העניין. דרך א' היא… והאפשרות הנוספת הינה… מה דעתך?".

  • הסכמת הלקוח – הצגת האלטרנטיבות מאפשרת ללקוח לבחור ולהיות זה שמחליט. במידה ומציגים פתרון אחד בלבד, יש להדגיש את התועלת שבצידו ואז לבקש את הסכמת הלקוח.

"מר לקוח, נוכל לפתור את העניין באמצעות… דבר שיאפשר לך… מה דעתך?" או "איך זה נשמע לך?". כשקבלנו את הסכמת הלקוח, אנו עוברים לשלב השלישי.

השלב השלישי : סיום + אמפטיה

חזרה עם הפתרון המוסכם… חשוב להודות ללקוח על תלונתו ולהבטיח שדברים מסוג זה לא ישנו. ובנוסף ליצור מחויבות עם הלקוח להמשך טיפול ובדיקת הדברים. סיום השיחה עם חיוך וליטוף…

"מר לקוח… שיהיה לך המשך יום מוצלח"…

לאחר שסיימת עם הלקוח, חשוב לוודא את המשך הטיפול ורצוי לחזור ללקוח ולבדוק באיזו מידה הוא שבע רצון מהטיפול שניתן.

סיכום : חשוב להכין ולמלא כל סנדוויץ' בהרבה אהבה, כדי שיהיה טעים, מזין ומעורר תיאבון. את "הסנדוויץ' שלנו חשוב "לתבל" בהרבה הבנה, הקשבה ורצון בסיסי לעזור ולטפל באותו לקוח בצורה הטובה ביותר.

ייעוץ שירות לקוחות – ומה קורה בחג הפסח? כשהסנדויץ' שלנו עשוי ממצות?

גם אז חשוב לדאוג שהמצה תהיה פריכה וטרייה וכל ביס יגרום לרצות את הביס הבא.

רק כך נוכל להפוך את המצה שלנו למצע נוח לעבודה מול הלקוח ובסופו של דבר להוביל לשביעות רצונו.

אולי יעניין אותך גם :

ייעוץ וליווי מערכי שירות לקוחות ומכירות

איך להיות מוכר טוב יותר – שיפור מכירות והשרות בחנויות קמעונאיות

ייעוץ שיווקי לעסקים

סקרים פנים וחוץ ארגוניים – המשמשים ככלי לשיפור והתייעלות בעסקים

מערכת ניהול קשרי לקוחות CRM

שירות לקוחות אשראי לקוחות וגביה

איך יוצרים נאמנות לקוח?

שימור לקוחות – לקוחות למה אנחנו מאבדים אותם?

איכות שירות – האם השירות שלכם שירות איכותי או נופל על הפנים?