אמנת שירות ללקוחות פנימיים וחיצוניים לארגון

נאמנות לקוח – באמצעות האמנה אנו מצהירים בפני הלקוחות מהם הדברים עליהם אנו מתחייבים במתן השירות בצורה מדידה וברורה. האמנה 

חשובה הן פנימה לתוך הארגון מאחר והיא מייצרת סטנדרטים ברורים ומדידים לגבי תהליך ואופן מתן השירות ללקוח, וחשוב לא פחות כלפי חוץ עבור 

הלקוח אשר חש בדאגה לצרכיו ומכוונות למתן שירות איכותי. אם נמקד זאת, נוכל לומר כי האמנה מייצרת סוג של שקיפות פנימה והחוצה.

קיימות רמות שונות של נאמנות לקוח, זיהוי רמת הנאמנות נעשה על רצף של התנהגות המתחילה עם קהל יעד כללי, ועד הפיכת הלקוח לממליץ.

סוגי לקוחות

רמות נאמנות הלקוח הן : קהלי יעד, קונים פוטנציאליים, קונים, לקוחות, לקוחות ממליצים.

על מנת להפוך את מירב האנשים עמם אתה יוצר קשרים עסקיים ל "ממליצים", זרימת התהליך ליצירת לקוחות נאמנים הינה כדלקמן, מהשלב הראשוני

של יצירת קהלי יעד ועד הפיכתם ללקוחות ממליצים איתם נוצר קשר אינטימי רגשי ושיתוף:

איסוף מידע וחיפוש לקוחות – התוצר, קהלי יעד.

תקשורת שיווקית ומיקוד לפי פלחי שוק – התוצר, קונים פוטנציאליים.

הבנת הצרכים והתועלות ומתן שירות לקהלים הפוטנציאליים – התוצר, קונים.

מתן כבוד לקונה, יצירת אמון, מחירים ושירות איכותי – הקונים הופכים ללקוחות קבועים.

יצירת קשר רגשי ותחושת שיתוף – התוצאה נוצרים לקוחות ממליצים שמביאים עוד ועוד לקוחות.

לקוחות קבועים

הפיכת הקונים לממליצים תגביר את מחזור העסקים והרווחיות על ידי:

הקטנת חלקם של הקונים המתעניינים במחיר זול בלבד.

צמצום מספר הקונים החד-פעמיים שעלות הטיפול בהם גבוהה.

הקטנת מספר הקונים המוגדרים כ "פרפרים" כלומר לקוחות העוברים מספק לספק ללא כל נאמנות.

הקטנת מספר הקונים המוגדרים כ "מתנדנדים" כלומר לקוחות שפעם קונים אצלנו ופעם אצל מתחרה.

השיטה להגדלת הרווחיות היא ע"י תגמול אנשי השירות והמכירה על הגדלת הנאמנות של הלקוחות וברווחים, ולא מהיקף המכירות.

המסר להנהלה ובמיוחד לאנשי הכספים הוא : "שירות לקוחות הוא לא עלות-הוצאה, הוא השקעה מניבה".

מחקרים מראים שעלות הגיוס של לקוח חדש עולה פי 5 ויותר משמירתו של לקוח ותיק. מסיבה זו פיתוח "נאמנות לקוחות", מהווה מטרה מרכזית

במאמצי השיווק של חברות רבות.

אולי יעניין אותך גם :

ייעוץ שיווקי לעסקים

ניהול שיווק ומכירות

למה הלקוח קונה מוצר בחנות קמעונאית?

איכות שירות – האם השירות שלכם שירות איכותי או נופל על הפנים?

עקרונות לטיפול בהתנגדויות, שיפור שירות לקוחות והפיכתו לאיכותי יותר

לצמוח בתקופה של שפל כלכלי