שביעות רצון – כל בעל עסק יודע שאחד הכלים למדידת הצלחת עסקה הינו "הלקוח החוזר" אם הלקוח חזר, סימן בדוק הוא שהעסקה הקודמת
הייתה מוצלחת והלקוח שבע רצון.
עסקים רבים שוגים בכך שבכדי למשוך את הלקוח מבטיחים לו הבטחות שונות ומעלים את ציפיותיו. פעמים רבות מדי בעלי עסקים מעלים את
הציפיות כל כך עד שבעצמם אינם יכולים לעמד בציפיות שהם עצמם יצרו.
אחד המשתנים המרכזיים הגורמים ללקוח להיות מרוצה (או לא מרוצה) הינו מידת הציפיות שיש ללקוח מהעסקה, מהמוצר, מהתהליך ומהשירות.
לקוח מרוצה הוא לקוח שקיבל יותר מאשר ציפה. והתוצאה – לקוח מאוכזב.
האחריות לכך שהלקוח מאוכזב, בסופו של דבר היא של בעל העסק בעצמו. וזאת למרות שסיפק סחורה או שירות באיכות טובה במחיר סביר. ובכן,
מה היא הדרך הנכונה לנהוג בנושא זה של ציפיות?
"מצוינות בשירות"
זו אינה סתם סיסמה, אלא אחד הגורמים המרכזיים לשביעות רצון הלקוחות וליצירת נאמנות למוצר או לשרות. אנו מתמחים בפתרונות לשיפור
מערכי השירות ללקוח והפיכת הארגון לממוקד שירות באמצעות: בניית מערכי שירות, אשראי וגבייה, הכשרת אנשי השרות, כתיבת נהלים
ל"תחזוקת / שימור לקוחות", ביצוע סקרים תקופתיים ותהליכי בקרה ומשוב ממוחשבים.
ציפיות לקוח – לקוח חוזר
תקשורת שיווקית
תרים את הציפיות הראשוניות של הלקוח ותערפל במידת מה את מה שקיבל. אצל הלקוח מתעוררות ציפיות גבוהות וסקרנות
לפיזור הערפל שנוצר. מה בדיוק הוא יקבל? מהם בדיוק תנאי התשלום? וכו'. הלקוח הסקרן מגיע לקבל פרטים מדייקים.
משא ומתן
מתנהל משא ומתן עם הלקוח בו מובטח לו למלא את ציפיותיו בתחומי ביצועי המוצר, החומרים, זמן אספקה, מחיר, שירות וכו'.
עמידה ציפיות לקוח
בעל העסק עומד בכל הציפיות שיצר ומכין עוד "הפתעה טובה" ללקוח. הלקוח מקבל יותר מאשר ציפה, דבר הגורם לו שביעות רצון וקורת רוח רבה
(יש לזכור, שכאשר התוספת כרוכה בעלות – יש לתקצב אותה מראש).
לסיכום , התוצאה של הבנייה נכונה של ציפיות הלקוח וסיפוקן מעבר למצופה, יוצרת לקוח מרוצה, שקיבל יותר מאשר ציפה ומן מהסתם יחזור
לביצוע עסקה נוספת ואף ימליץ על העסק בפני חבריו.
