על מנת לשפר ביצועים ותפעול שוטף של מסעדה מגיעים למסעדה "לקוחות סמויים" דרך חברה חיצונית לבקרת איכות אשר שרותיה הוזמנו ע"י בעלי
המסעדה. לקוחות אלו אינם מוכרים אף למנהלי המסעדה, הם אינם שייכים לקבוצת גיל מסוימת, הם אינם חוזרים פעמיים למסעדה ולא ידוע אם הם
מגיעים בתור זוג, שלישיה, רביעייה או בתור משפחה שלמה. הלקוחות הסמויים אינם מזדהים מן הסתם גם בתום הארוחה והם משלמים במזומן או
אשראי כמו כולם וכספם מוחזר להם דרך החברה דרכה הם נשלחו. לקוחות אלה באים לבדוק אותנו בדיקה יסודית ומעמיקה החל ממענה טלפוני
אדיב ועד לריקון מאפרות בזמן הארוחה במסעדה. הדוחות שלהם מתקבלים לאחר ימים ספורים ומיד אחרי נערכת ישיבה ניתוח ותפעול מסעדה
על מנת לנתח את הדו"ח אם ברמה האישית מול אותו המלצר ואם ברמת הצוות כולו. הפרמטרים שבהם אנו נמדדים מצוינים לפניכם. חשוב להבהיר
כי הביקורות הללו הן בעלות חשיבות רבה עבור בעלי המסעדה ומלצר /ית שעוברים אותן במצוינות יתרה מתוגמלים בעין יפה ע"י המסעדה,
ומלצר /ית שלא…
נהלי עבודה במסעדה – תפעול מסעדה
נבדק האם במסעדה עובדים ע"פ נהלי עבודה הכוללים הוראות והנחיות מפורטות הנוגעים לכלל "תהליכי הליבה" במסעדה ואשר מגדירים במדויק ככל
הניתן חלוקת תחומי אחריות וסמכות בין בעלי תפקידים במסעדה?
מענה טלפוני
נבדקת הצורה בה אתם עונים לטלפון האם היא אדיבה, מקצועית ונעימה (חובה להזדהות בשם ולברך ברכת בוקר טוב, ערב טוב וכד'), נבדקת רמת
הסבלנות לשאלות כגון : לגבי דרכי הגעה, האוכל, שעות פתיחה, חניה, הזמנות מקום ועוד…
קבלת פנים והושבה
נבדקת הערנות שלכם לגבי לקוחות אשר נכנסים למסעדה, האם : הפנייה נעשתה בזמן סביר או הלקוחות התיישבו לבד, ליוו אותם עד השולחן והגישו
להם תפריטים בצורה מכובדת, הגשת התפריט בזמן סביר מרגע ההושבה והונח פתק "שמור" במידה והזמינו מקום מראש.
שירות
הפעולות הלא מילוליות אשר יש לעשותן, על מנת שהלקוח יקבל את המוצר המוגמר בצורה המושלמת ביותר שניתן, כגון :
האם : הוגשו צלחות אישיות ונקיות בזמן הגשתן, המאפרות היו נקיות / הוחלפו בזמן הארוחה, היה סכו"ם נקי, הסכום היה ערוך נכון, השולחם נקי כולל
השטח מתחתיו ומצדדיו, שולחן נוקה במהלך הארוחה ולפני הגשת חשבון, פונות כלים מלוכלכים והוחלפו מפות / מפיות, יש על השולחן תבלינים
קיסמים וסוכרים, כלי הסוכר נקיים, הוגשו מגבונים לחים, כוסות השתייה היו נקיות, זמן לקיחת ההזמנה מרגע ההתיישבות היה סביר, במכירות זמן
הגשת מנות האוכל והשתייה היה טוב, התייחסות והגשת חשבון בזמן סביר, לקיחת תשלום הייתה כהלכה, החזרת עודף תשלום נכונה ובזמן סביר.
אירוח
התקשורת המילולית והלא מילולית אשר בעזרתה אנו מספקים ללקוח את השירות המבוקש, גורמים לו להיות נינוח ולבלות את זמנו בנעימים.
אנו מאמינים כי אירוח הינו אחד מהפרמטרים החשובים ביותר, ושבגישה נכונה, ניתן להתגבר על כל בעיה ולהפוך כל כישלון להצלחה. מה נבדוק
באירוח : האם המלצר הפגין אדיבות, רמת יחס אישי (הזדהה בשם ושאל לשם הלקוחות), טיפל בצורה מקצועית בהתנגדות שהועלתה (כגון : מחיר
יקר, זמן המתנה ארוך, כמות, החזרת מנה), טיפל בבקשות מיוחדות, שמר על קשר עין והיה זמין, התעניין לשביעות רצון הלקוחות, נפרד בסוף הארוחה,
נתן לנו להרגיש רצויים. כמו כן נבדקת אדיבות הצוות כולו מכיוון שהלקוחות הסמויים פונים למספר מלצרים בכל מיני בקשות.
מכירות
בין התפקידים השונים של צוות העובדים, קיים אלמנט המכרתי, עליו אחראי באופן ישיר צוות המלצרים במסעדה. ככל שהצוות שולט בתפריט ובמרכיביו
השונים, כך יהיה ביכולתו לכוון את הארוחה ע"פ רצונו, "לקלוע" לטעמם האישי של אורחיו וע"י כך להגביר את מכירותיו. בחלק הזה נבדקת רמת
הבקיאות בתפריט ואת מידת הרצון למכור. על מה שמים דגש במכירות : האם – המלצר בקיא בתפריט, הציע עזרה בשלב העיון בתפריט, שכנע
בכדאיות הזמנת מנה ע"י הדגשת יתרונותיה, שאל שאלות לאיתור צרכים (כגון : חמוץ, מתוק, חריף וכו'), הציע שתייה נוספת במהלך הארוחה, הציע
קינוחים באופן מגרה, הציע שתייה חמה בתום הארוחה.
שקט תעשייתי – ניהול מסעדה
בא לידי ביטוי בתקשורת המילולית והלא מילולית, המתרחשת בין צוות העובדים במהלך העבודה בתוך האגפים השונים והן בין כל אגף לאגף. על מה
לשים דגש : השקט בין העובדים בזמן העבודה, האם העובדים מתקשרים מרחוק בצעקות, הצוות מתגודד ומדבר בקול רם וכד'.
ניקיון ותפעול שוטף
מקום בו נמכר אוכל חייב להיות נקי באופן תמידי. לא שווה כל המאמץ של השרות האדיב והאוכל הטעים שהוגש מהר וכד' אם סביבת האוכל מלוכלכת.
מה בודקים : האם כלל המרכיבים הבאים נקיים : חלונות המסעדה, רצפת המסעדה, שטח הגן בחוץ נקי ומטופח, ריהוט, שירותים. ניקיון השירותים
באחריות של עובד ניקיון אך מתפקיד כל העובדים לדווח למנהל משמרת במידה והשירותים לא נקיים על מנת שישלח עובד ניקיון לנקותם.
אווירה – ניהול נכון מסעדה
האווירה הכללית במסעדה מסכמת למעשה את כל המרכיבים השונים אשר צוינו לעיל, החל מהחיוך הראשון של המארח /ת בכניסה, נימוס ואדיבות
הצוות, רעש תעשייתי, ניקיון ועד לטמפרטורה, ריח, מוזיקה ותאורה. על כל אלו לחבור יחדיו על מנת ליצור את החוויה המושלמת. פה נשאלת השאלה
החשובה : "האם הרגשת כלקוח רצוי?", "האם היית חוזר למסעדה?".
טיפ : התייחסו אל כל שולחן כאילו הוריכם יושבים בו ותבואו על שכרכם !
אולי מעניין אותכם גם :