מהו ערך חיי לקוח?
ערך חיי לקוח CLV – הוא הערך המציין את סך ההכנסות ו/או הרווח הנקי שיש לחברה מלקוח בודד בממוצע חודשי
במשך מספר נתון של שנים. ככל ש ״אורך החיים״ של לקוח גבוה יותר, כלומר ככל שלקוח נשאר לקוח משלם לאורך
זמן רב יותר, כך ערך החיים שלו הולך וגדל.
לאחר המכירה כל חברה צריכה לבדוק מה הלקוח שווה בנוסף ואילו מוצרים ושירותים ניתן לספק ללקוח וכמובן
להרוויח עליהם, לקוח חדש ממליץ ומביא לקוח חדש. קיימות עלויות המושקעות בכל לקוח ולקוח על מנת לטפח ו/או
לשמר לקוחות, כגון: הקמת מועדון לקוחות, אתר אינטרנט, עלות הקמת מערך טלמרקטינג, עלות דיוור ישיר וכל זאת
על מנת להעלות את הרווח הנקי שיש לחברה מלקוח בממוצע חודשי במשך נתון של שנים (ממוצר חדש).
ערך חיי לקוח זו גם הזדמנות למיצוי לקוח או מה שאני יכול להרוויח ממנו בנוסף לאחר ביצוע המכירה, כגון : מכירת
מוצרים מתכלים, שירות למוצר, הלקוח מביא לקוח, לקוח ועוד…
רווח ישיר ועקיף, אותו הלקוח מייצר מבלי שיהיה מודע לכך, המכניס הכנסה נוספת גם דרך פעילויות שונות מהפעלת
מועדון לקוחות. ישנם לקוחות שווים יותר או פחות, יש מידע על הרגלי הצריכה אותם ניתן לנצל על מנת ליזום
מבצעים בהתאמה אישית לכל לקוח ולקוח וע"י כך גדל היקף ההכנסות בחברה.
כלל פארטו המשמש לטיפוח קשרי לקוחות
כלל פארטו 80 / 20 עובד גם בנושא טיפוח קשרי לקוחות (לא כל הלקוחות מטופחים באופן שווה מכיוון שכוח הקניה
שונה בין הלקוחות וגם לא מסתכלים או מתייחסים אליהם באופן שווה), לא זורקים 80% מהלקוחות שאינם מכניסים
את רוב ההכנסה אלא חלקם מבלבלי שכל גדול ורווחיות נמוכה ואילו ה 20% מהלקוחות שמכניסים כ 80% מהמחזור
החודשי מטופחים. השקעה בלקוחות שעזבו למעשה זהו הפסד מכיוון שהעלות היא גבוהה והרווחיות נמוכה או הסיכוי
שיעזור להחזיר אותם היא נמוכה.
CLV ערך חיי לקוח – במסגרת פעילות של מועדון לקוחות
השקעה בלקוח כולל טיפוח הלקוח (הפעלת אמנת שירות עם הלקוח) מתוך מחשבה שאולי בעתיד מספר הלקוחות
יעלה ובהתאמה גם הרוויות בחברה. לאותו מועדון לקוחות יש להעניק "שירות אינטימי" – א – אמינות, י – ייחודיות,
נ- נוחות, ט – טיפול, י – יתרון יחסי, מ – מבחר מוצרים ושירותים, – י – יצירתיות = כל הזמן לפתח את האפשרויות,
העומדות בפני הלקוח לרכישה, יצירת גירויים ומענה על צרכים שונים ידועים = גלויים וחבויים, ניהול מועדון זה צריך
להתבצע בעזרת מערכת פיקוח ושליטה C.R.M.
מערכת מידע תומכת שירות לקוח
CRM – Management Relation Costumer ערך חיי לקוח זה גם "ניהול יחסי לקוחות" – מאגר מידע המנהל את
הפרופיל הצרכן, האם היו תלונות מצידו, צריכת הלקוח, פיתוח יחסים אינטימיים, עם הלקוח, שירות אינטימי ללקוח.
ערך חיי לקוח – תלוי ב "תחזוקת הלקוח" כלומר טיפוחו במיידעים, מוצרים, מבצעים, צ'ופרים ועוד. ערך חיי הלקוח
מושפע ממספר גורמים המשפיעים על העלות שעולה לעסק על מנת לטפח את הלקוחות הנבחרים ובהתאם לכך
את המוצרים הנמכרים ו/או השירותים הניתנים לו.
רוצים לשפר איתנו את CLV – ערך חיי הלקוח בחברה שלכם – לתיאום פגישת ייעוץ והכוונה?
יש לכם הרבה שאלות? לא יודעים איך להתחיל? הזמינו אותנו לפגישת ייעוץ ראשונית בה תוכלו לשאול את כל
השאלות. תקבלו דרכי פעולה מומלצים בהתאם לצרכים ואופי הארגון שלכם. מומלץ להזמין לפגישה עם ההנהלה או
מקבלי החלטות כדי לצאת עם תכנית עבודה.
לתיאום פגישת ייעוץ והכוונה – צור קשר
אולי יעניין אותך גם :
ייעוץ שיווקי, מכירות וקשרי לקוחות
ייעוץ לחנויות קמעונאיות וזכיינות
הגדרת תפקיד מנהל שיווק ומכירות