עקרונות לטיפול בהתנגדויות – שיפור שירות לקוחות והפיכתו לאיכותי יותר

"מצוינות בשירות" זו אינה סתם סיסמה, אלא אחד הגורמים המרכזיים לשביעות רצון הלקוחות וליצירת נאמנות למוצר או לשרות. אנו מתמחים בפתרונות לשיפור מערכי השירות ללקוח והפיכת הארגון לממוקד שירות באמצעות: בניית מערכי שירות, אשראי וגבייה, הכשרת אנשי השרות, כתיבת נהלים ל"תחזוקת / שימור לקוחות", ביצוע סקרים תקופתיים ותהליכי בקרה ומשוב ממוחשבים.

  • מי ששולט ברגשות – שולט בשיחה. אם התעצבנתם, בהכרח הלקוח שולט בשיחה, עשו הכל כדי להירגע! אפילו לשים על ממתינה לחצי דקה ולהסדיר את הנשימה.
  • אלימות מתרחשת כשלאדם אין כלים להתמודד עם המציאות. לכן, אל תיקחו אותה באופן אישי. הלקוח לא מקלל וצועק עליכם באופן אישי ולכן אין לקחת ללב.
  • אמפטיה, אמפטיה ושוב אמפטיה! שימו את עצמכם לרגע במקום הלקוח ודמיינו איך הייתם מרגישים אם היו דוחים את הבקשה שלכם שוב ושוב (זה לא אומר שהלקוח צודק, אבל זה כן אומר שהוא מיואש).
  • אם הלקוח מרים עליכם את הקול – לא להתלהם בחזרה. להמתין שיסיים לפרוק ואז לענות בסבלנות ובאופן ענייני.
  • תבחרו את המלחמה שלכם! לא על כל דבר צריך להוכיח את הלקוח.
  • להוביל את השיחה באמצעות אמפטיה + הנעה לפעולה. "איציק, אני בהחלט מבין את זה שאתה צריך את המוצר / שירות. עם זאת אני רוצה לעזור לך. מה שיאפשר לי לטפל בך כראוי והכי מהר שניתן זה אם תביא או תעשה…. אז.. יקרה".
  • תזכירו את שם הלקוח. כך הלקוח ירגיש שאתם רואים אותו כאדם ולא "כמספר הזמנה או מס' קריאת שירות". אין להגיד אדוני או גברתי.
  • אם הלקוח רוצה מנהל אין להתנגד! אין לומר כמענה סטנדרטי-אוטומטי "מנהל יגיד לך את אותו הדבר". מה כן לעשות? יש להסביר בצורה עניינית מה הסיבה שמנהל יגיד לו את אותו הדבר. לדוגמא: "אני אשמח להעביר בקשה שמנהל יצור אתך קשר, עם זאת, טופס….. הוא טופס שחייבים למלא אותו עבור מס הכנסה וחייב להיות מלא בצורה נכונה על ידי המעסיק שלך ולכן גם מנהל לא יוכל לצערי לעזור בנושא מפני שאלה חוקים של מבס הכנסה. במקום שתחכה יום עסקים למנהל מה שיזרז את הבקשה שלך זה…".
  • הלקוח לא מטומטם, לא מפגר ולא טיפש! הוא פשוט לא מבין את עולם החוקים המורכב של החברה שלנו (תזכרו שגם אתם לא הבנתם כלום לפני שהגעתם לעבוד כאן).
  • אין "לא הבנת אותי". יש "לא הייתי מספיק ברור, אחזור שוב". (המשמעות שלא הבנת אותי היא = אתה חושב שאני טיפש).
  • טיפ בונוס, שימוש בשפה חיובית, לדוגמא: במקום להגיד "הבקשה נדחתה" (שלילי), ניתן להגיד: " אני רואה ששלחת בקשה (חיובי). הבקשה בטיפול, יש שיק, צריך רק לחתום על טופס (חיובי) אבל בטופס ששלחת חסרה חתימה (שלילי) שימו לב שבמקרה זה המשקל השלילי נהיה קטן יותר.
0 תגובות

השאירו תגובה

מעוניין להצטרף לדיון?
תרגיש חופשי להשתתף!

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *