ארגון ממוקד | מוקד לקוחות | מוקד שירות | מוקד שירות לקוחות

ארגון ממוקד – ערכי העבודה ומוסר העבודה המועדפים הם מתן שירות. במקום "מה יגידו" בתקשורת או

בהנהלה המיקוד עובר ללקוח: מה הוא רוצה, מה הוא יחשוב, מה ישביע את רצונו.

בונים כלים לחיזוי הצרכים של הלקוח ומודדים את הצלחתם, לא בסטטיסטיקה על שולחן המנהל אלא ב "חדרו

של הלקוח".

תגמולי העובדים נבנים ע"פ שביעות הרצון של הלקוח (מקבל שכר לפי הבאת לקוחות וחוות דעת מהם).

עדיפות להכשרה במתן ושיפור שרות.

כל הנהלים, כל ההתייעלות מכוונים לתמיכה עקבית במתן שרות.

זהו למעשה המודל של ארגון ממוקד לקוח !

שיפור שרות ומצוינות, קבע כי :

קרבה לתושב, ללקוח ולמקבל השרות – Marketing out.
אוריינטציה לעובד – Marketing in.
אוטונומיה ויזמות – חופש.
אוריינטציה לפעולה – כיוון.
תחושה של שליחות – אמונה.
ערכים – במה מאמינים.
מבנה ונהלים מתאימים – לכל הנ"ל.
יחסים פוליטיים מנוצלים לכיוון הנ"ל – משחקי הכח בארגון הם בעד המטרה ולא בעד בעלי הכח.

לקוחות פנימיים בארגון – עובדים, קולגות, מחלקות, מנהלים.

לקוחות חיצוניים – לקוחות.

על ידי (מטרות ספציפיות) :

פעם היה המודל של מקיאוולי (שלטון הפחד) המודל הקלאסי, כיום יותר ויותר חברות משנות את המדיניות שלהן.

ברגע שמתחילים להתייחס ללקוח שלא עושים לו טובה שמעניקים לו שרות אלא להיפך כל התפיסה משתנה.

המטרות הספציפיות שלעיל הן הדברים שאפשר להשיג אותם, אבל צריך מגמה ארגונית מתאימה.

בעמדת האסטרטגיה – העובד לא רוצה לדעת. המנהלים דנו, גיבשו וקבעו, שיתפו את עצמם בלבד.

בעמדת הטקטיקה – לשתף את העובד, במחלקה בה העובד עובד. העובד רוצה לדעת ולהשתתף.

נעשה מחקר ונבדק מה מעניין מבחינת האסטרטגיה וטקטיקות, להלן הממצאים:

אדם שבוי לסביבה שלו.
מחזור השינוי הנכפה – ציר הקושי לעומת ציר הזמן מייצגים: שינוי בהתנהגות הקבוצה / ארגון / השינוי בהתנהגות הפרט / השינוי בעמדות / השינוי ההכרחי אל מול, עצמת העמדה הפורמלית.
שלבים שארגון חייב לעבור אותם, אם יש כוח לבוס הוא יכול להכריח את הארגון להתקפל. אבל מומלץ בשיתוף פעולה עם צוות העובדים והמנהלים.

אולי מעניין אותך גם :

ייעוץ שיווקי לעסקים