ייעוץ שירות לקוחות | יועץ שירות לקוחות | מצוינות בשירות | מצויינות

ייעוץ שירות לקוחות ו "מצוינות בשירות" – לקוח מתלונן הוא למעשה שני בני אדם :

האדם הראשון הינו האדם האמוציונלי, האדם שרגשותיו פגועים. האדם השני מייצג את הבעיה הרציונלית – עובדתית.

על מנת לפתור את תלונת הלקוח, יש להתייחס לשתי הדמויות, בראש ובראשונה עלינו לטפל באדם הפגוע רגשית – אותו אדם שמבקש התייחסות, הבנה, הקשבה – אדם זה שעומד מולך ומבקש להוציא את כעסיו ותסכוליו. רק לאחר מכן נוכל לטפל בדמות שמביאה איתה עובדות שחשוב לשפר ולתקן.

לשם כך נועדה טכניקת הסנדוויץ' – הטכניקה שמאפשרת לנו לטפל באדם – הן ברגשותיו והן בבעיותיו.

טכניקת הסנדוויץ' מתחלקת ל – 3 חלקים :

שלב א' – אמפטיה.
שלב ב' – שאלות הבהרה. פתרון. בקשת הסכמה מהלקוח.
שלב ג' – אמפטיה.

השלב הראשון : שלב האמפטיה

האמפטיה היא למעשה אותו לחם רך וטרי שעוטף את התוכן, "הבשר". באמצעות האמפטיה אנחנו מפגינים הבנה, הקשבה והתייחסות לרגשותיו הפגועים של הלקוח וע"י כך מרגיעים אותו ומביאים אותו למצב שבו אפשר להתחיל לטפל בבעיה "האמיתית" – הרציונלית. ברגע שהוא רגוע, הוא נמצא במצב של הקשבה ושיתוף פעולה עימנו.

"אני מאוד מבין אותך… אם הייתי במקומך הייתי מרגיש בדיוק כמוך… אני מקבל את דבריך ומבין את כעסך"… "בוא ספר לי מה קורה…" – שאלה פתוחה, שמאפשרת לנו לגרום ללקוח להוציא החוצה את כעסיו.

כאשר הלקוח נרגע אפשר לעבור לשלב השני.

השלב השני : "הבשר"

שאלות הבהרה – בשלב זה ממקדים את הלקוח ע"י שאלות הבהרה פתוחות וסגורות, על מנת לקבל את האינפורמציה המדויקת על המקרה…

היכן בדיוק היית?

עם מי דיברת?

מתי גילית שזה לא עובד?

מה עשית אז…?

איזה כפתור לא עובד…?

באיזו תדירות השתמשת במכשיר…?

השאלות השונות מאפשרות לנו – לנותני השירות, לקבל תמונה אודות המקרה שקרה ומאפשרות לזהות את הבעיה.

מתן פתרון – חשוב לבדוק מהן האלטרנטיבות, שאפשר להציג בפני הלקוח ולהציג לו אותן באמצעות טכניקת זה או זה.

"מר לקוח… יש שתי אפשרויות לפתור את העניין. דרך א' היא… והאפשרות הנוספת הינה… מה דעתך?".

הסכמת הלקוח – הצגת האלטרנטיבות מאפשרת ללקוח לבחור ולהיות זה שמחליט. במידה ומציגים פתרון אחד בלבד, יש להדגיש את התועלת שבצידו ואז לבקש את הסכמת הלקוח.

"מר לקוח, נוכל לפתור את העניין באמצעות… דבר שיאפשר לך… מה דעתך?" או "איך זה נשמע לך?". כשקבלנו את הסכמת הלקוח, אנו עוברים לשלב השלישי.

השלב השלישי : סיום + אמפטיה

חזרה עם הפתרון המוסכם… חשוב להודות ללקוח על תלונתו ולהבטיח שדברים מסוג זה לא ישנו. ובנוסף ליצור מחויבות עם הלקוח להמשך טיפול ובדיקת הדברים. סיום השיחה עם חיוך וליטוף…

"מר לקוח… שיהיה לך המשך יום מוצלח"…

לאחר שסיימת עם הלקוח, חשוב לוודא את המשך הטיפול ורצוי לחזור ללקוח ולבדוק באיזו מידה הוא שבע רצון מהטיפול שניתן.

סיכום : חשוב להכין ולמלא כל סנדוויץ' בהרבה אהבה, כדי שיהיה טעים, מזין ומעורר תיאבון. את "הסנדוויץ' שלנו חשוב "לתבל" בהרבה הבנה, הקשבה ורצון בסיסי לעזור ולטפל באותו לקוח בצורה הטובה ביותר.