כל מה שרציתם לדעת על יצירת כימיה במכירות ולא העזתם לשאול…
לשירות טוב טוב יותר ולמכירות מוצלחות יותר!
small talk – שאלתם את עצמכם מדוע יש אנשי מכירות יותר מוצלחים מאחרים?
ואיך זה שאנשי מכירות מסוימים מצליחים לבנות יחסים ארוכי טווח עם לקוחותיהם?
כולנו יודעים שהמפתח הוא כימיה!
כולנו גם יודעים שעל מנת לבסס כימיה עם הלקוח עלינו להקפיד לחייך, לשאול שאלות, להתעניין אישית בלקוח ובמשפחתו, מה קורה בעסק של הלקוח, להשתמש בשמו של הלקוח, להקשיב ולפתח "סמול טוק".
מה בכל זאת מאפיין את אנשי המכירות המצליחים ומבדיל אותם מהשאר?
למקצוענים יש את היכולת לתת ללקוח את ההרגשה שהוא לא הלקוח העשירי שלהם באותו יום אלא הראשון!
עלינו ללמוד לפתוח את השיחה עם המון כימיה ולמקד אותה בלקוח הספציפי העומד מולנו.
טיפים לפתיחה אפקטיבית של פגישה ראשונה עם לקוח פוטנציאלי :
- פתיחה קצרה ואטרקטיבית. רצוי לומר מהתחלה "מה אנחנו מציעים לו, מה יצא לו, ומה יצא לו מזה".
- הצגה עצמית עם דגש על העיסוק (הגש ללקוח כרטיס ביקור).
- הבהרת מטרת הפגישה באופן שיעורר סקרנות מצד הלקוח בעזרת מתן תועלות.
- שאלות המכוונות ליצירת עניין, גירוי, וסקרנות.
יש אנשים המתייחסים ל small talk או ליצירת "כימיה" בין אנשים כאל דבר מיותר, שחבל לבזבז עליו זמן. אולם מחקרים שסקרו אלפי פגישות מכירה, הוכיחו כי פגישות מכירה בהן הוקדש זמן ליצירת קירבה ו "כימיה" בין הלקוח
למוכר, הן הפגישות המוצלחות ביותר אשר מביאות לתוצאות הרצויות.
"כימיה תאפשר לכם ליצור אמון וליצור יחס אישי ביניכם לבין הלקוח".
טכניקת ה "פיקים"
מהו פיק (PEAK)? – פיק הוא שיא. פיק הוא דבר מה שהלקוח אומר / עושה / מראה לנו, שעלינו לשים אליו לב ולהשתמש בו לטובתנו, כלומר עלינו לתת את התייחסותנו המלאה לפיקים של הלקוח ובכך נוכל לבסס את הכימיה
בצורה האפקטיבית ביותר ולקדם את הסגירה.
על מנת להתמקצע בטכניקה עלינו לנצל את שלושת סוגי הפיקים הבאים:
פיק מילולי
פיק מילולי – הלקוח מספר לנו דבר מה חשוב לו, הקשור לחיי היומיום שלו או לעבודתו. בעשותו כך הוא למעשה מבקש התייחסות, אותה אנו ניתן במלואה. פיק מילולי מתבטא גם באינטונציה, כלומר, הדגשה על מילה מסוימת יותר
מהאחרות – כאשר למילה זו או נושא זה דורש התייחסות מצידנו. לדוגמא:
לקוח: "אתה יודע, בצבא קרה לי משהו דומה. יום אחד…".
איש המכירות: "מה אתה אומר! איפה שירתת? איך היה?".
או:
לקוח: "תשמע, אני כבר 15 שנה במקצוע ו…".
איש מכירות: "15 שנה! וואו! איך עשית את זה? ותגיד כל ה-15 שנה בילית כאן או שעבדת גם בחברות אחרות? תשמע אתה בטח בעל ניסיון עצום…".
פיק התנהגותי
פיק התנהגותי – לקוח מספר לנו דבר מה ומשלב שפת גוף המדגימה לנו תחושה. למשל לקוח מספר על הפרויקט מאוד ארוך שסיים עם קבוצת אורחים ועל כל ההצלחות שקצר בפרויקט זה. הלקוח נעמד זקוף, משתמש בתנועת
ידיים פתוחות ומחייך, אנו נבין כי הפרויקט חשוב לו מאוד ונחייך בחזרה, ניצור קשר עין ונשאל מספר שאלות פתוחות על מנת להביע התעניינות בסיפורו.
מומלץ להעמיק עוד יותר את שלב ההתעניינות ואף לספר דבר מה אישי שלנו הקשור לסיפור ויכול לתרום ללקוח, בצורה זו אנו משתפים פעולה ונפתחים גם בעצמנו על מנת להעמיק את הכימיה.
פיק סביבתי
פיק סביבתי – אלו הם אלמנטים סביבתיים אצל הלקוח שיש לשים אליהם לב ולתת להם התייחסות מילולית. פיק סביבתי יכול להיות למשל בניין המשרדים בו נמצא משרד הלקוח (אם בניין מאוד מפואר יתכן ונוכל להסיק כי מאוד
מחשוב ללקוח להראות סביבה עשירה, או כי החברה שלו אמידה).
פיקים נוספים יכולים להיות תמונות של ילדיו או אשתו על השולחן, תעודות על הקיר, גביעים על המדף שראויים שנתייחס אליהם:
- "אני רואה שזכית בגביע של… איך עשית את זה? איך הגעת לתחום של…?"
- מי היפיפייה בתמונה? הבת שלך? היא נראית מקסימה תשמור עליה!"
בפיקים ניתן להשתמש לא רק בפתיחת השיחה. בתחילת השיחה (small talk) ניתן לשים דגש בעיקר על פיקים סביבתיים ומעט מילוליים ועם השתלשלות השיחה ניתן לשים דגש על פיקים מילוליים והתנהגותיים.
היו ערניים ותתייחסו לדברים שנראה לכם כחשובים ללקוח שלכם, לכל אדם חשובים דברים אחרים ולכן עליכם להתאים את עצמכם לכל לקוח ולקוח, כשזה בא מבפנים זה גם הופך את העבודה שלנו להרבה יותר מגוונת ומעניינת.
אולי יעניין אותך גם :
הקמה ושידרוג מערכי מכירות וקווי הפצה
שירות לקוחות אשראי לקוחות וגביה
השגיאות הגדולות ביותר של אנשי המכירות