Archive for category: מאמרים

שביעות רצון – כל בעל עסק יודע שאחד הכלים למדידת הצלחת עסקה הינו "הלקוח החוזר" אם הלקוח חזר, סימן בדוק הוא שהעסקה הקודמת הייתה מוצלחת והלקוח שבע רצון.

עסקים רבים שוגים בכך שבכדי למשוך את הלקוח מבטיחים לו הבטחות שונות ומעלים את ציפיותיו. פעמים רבות מדי בעלי עסקים מעלים את הציפיות כל כך עד שבעצמם אינם יכולים לעמד בציפיות שהם עצמם יצרו.

אחד המשתנים המרכזיים הגורמים ללקוח להיות מרוצה (או לא מרוצה) הינו מידת הציפיות שיש ללקוח מהעסקה, מהמוצר, מהתהליך ומהשירות. לקוח מרוצה הוא לקוח שקיבל יותר מאשר ציפה. והתוצאה – לקוח מאוכזב. האחריות לכך שהלקוח מאוכזב, בסופו של דבר היא של בעל העסק בעצמו. וזאת למרות שסיפק סחורה או שירות באיכות טובה במחיר סביר. ובכן, מה היא הדרך הנכונה לנהוג בנושא זה של ציפיות?

א. התקשורת השיווקית תרים את הציפיות הראשוניות של הלקוח ותערפל במידת מה את מה שקיבל. אצל הלקוח מתעוררות ציפיות גבוהות וסקרנות לפיזור הערפל שנוצר. מה בדיוק הוא יקבל? מהם בדיוק תנאי התשלום? וכו'. הלקוח הסקרן מגיע לקבל פרטים מדייקים.

ב. מתנהל משא ומתן עם הלקוח בו מובטח לו למלא את ציפיותיו בתחומי ביצועי המוצר, החומרים, זמן אספקה, מחיר, שירות וכו'.

ג. בעל העסק עומד בכל הציפיות שיצר ומכין עוד "הפתעה טובה" ללקוח. הלקוח מקבל יותר מאשר ציפה, דבר הגורם לו שביעות רצון וקורת רוח רבה (יש לזכור, שכאשר התוספת כרוכה בעלות – יש לתקצב אותה מראש).

לסיכום , התוצאה של הבנייה נכונה של ציפיות הלקוח וסיפוקן מעבר למצופה, יוצרת לקוח מרוצה, שקיבל יותר מאשר ציפה ומן מהסתם יחזור לביצוע עסקה נוספת ואף ימליץ על העסק בפני חבריו.

אולי מעניין אותך גם :

שרות לקוחות אשראי לקוחות וגביה

סקרים ארגוניים

למה צריך אמנת שירות?

אל תמכור בכוח

תועלת… תועלת… תועלת…

למה הלקוח קונה מוצר – בחנות קמעונאית?

פרסום קולי

פרסום קולי – ניצול זמן ההמתנה של הלקוח על הקו בצורה חכמה מביא לצמצום מספר הניתוקים, לשיפור מערכת היחסים עם הלקוחות, ובסופו של דבר – למכירות גבוהות יותר…

את המשפט כל "העמדות תפוסות, אנא המתן ותיענה לפי התור" כבר נדיר כיום לשמוע כשמתקשרים לבית עסק. ולא בכדי : הישראלי הטיפוסי מתקשה לשאת את המחשבה שיש מישהו לפניו ושהוא לא הלקוח המועדף.

לא פלא אם כן, שיותר ויותר בתי עסק משתמשים כיום במענים קוליים, המשלבים מוסיקה עם מסרים שהעסק מעוניין להעביר. חלקם מספקים ללקוח חלק מהשירות כבר בזמן ההמתנה: מידע בסיסי ותשובות על שאלות נפוצות, ברכות וכדומה.

מענה קולי מתקדם

לדברי מנהל הפיתוח העסקי בחברת ג'ינגל פון, המתמחה במדיה הטלפונית, המענה הקולי בזמן ההמתנה על הקו ו "הכרטיס הביקור" וה "לובי" של העסק, והוא הקובע במידה רבה אם הלקוח ימשיך בתהליך הקנייה או ינטוש באמצע.

שילוב נכון של מסרים ומוסיקה במענה הקולי מחדד את ההקשבה, ונותן ללקוח תחושה של זמן המתנה קצר מזמן ההמתנה בפועל. "ניצול זמן ההמתנה בצורה חכמה מביא לצמצום הניתוקים, לשיפור מערכת היחסים עם הלקוחות, ובסופו של דבר -למכירות רבות יותר".

יחד עם זאת חשבו לזכור, כי על הפרסום בטלפון להיות אינטימי, ואפילו מוצנע. פרסום תוקפני יוצר דחייה ועצבנות אצל הלקוח הממתין. חשוב שהמסרים יהיו מעודנים ושפוטים, כדי שהלקוח יבין ויפנים אותם כבר משמיעה ראשונה.

מחקרים מוכיחים, כי רמת המתח של הלקוח עולה כשהוא מקשיב למענה קולי הנותן לו הוראות, כיוון שהוא חש כי הוא נתון לחסדיה של  מכונה. עם זאת , מענה קולי ידידותי, מקצועי ורגיש הופך להזדמנות פז לקידום המכירות וחיזוק הקשר עם הלקוח.

אולי יעניין אותך גם :

השבחת מערכי שיווק ומכירות גבוהות במיוחד – כך עושים זאת נכון

ייעוץ שיווקי לעסקים

טלמרקטינג, טלמיטיטינג, טלקולקטינג

שרות לקוחות אשראי לקוחות וגביה

מה חשוב בעת ניסוח הגדרות התפקיד במודעת הדרושים שלך?

• תיאור תפקיד מדויק ואמיתי – הגדרת מרכיבי התפקיד, סמכויות התפקיד, מיקומו במערך ההיררכי, עבודה בארץ / בחו"ל, נסיעות לחו"ל.
• הגדרת כישורים מתאימים לתפקיד – כגון יכול עמידה בתנאי לחץ, יכולת עבודה בצוות, קבלת סמכויות, יחסי אנוש, רמת שירות נדרשת.
• הגדרת ניסיון רלוונטי לתפקיד – יש להגדיר מהו הניסיון הרלוונטי הנדרש לתפקיד: השכלה, רקע תעסוקתי קודם, ניסיון מוכח קודם, מס' שנים של ניסיון וכו'.
• זמינות נדרשת לתפקיד – האם התפקיד הוא לאיוש מיידי או לא ? התייחסות לעזיבת מקום עבודה קודם.
• תגמול – מהי רמת השכר התואמת להגדרת התפקיד, האם גלובלי, האם בסיס + אחוזים, תנאים נלווים שעות נוספות, חופשות, מחלה, גמול, ביטוח מנהלים.
• התייחסות להופעה – הופעה תואמת תפקיד, רמת ייצוגיות.
• התייחסות לגיל – האם בארגון יש אווירה צעירה, בוגרת או מעורבת? לא לייחס לגיל סטיגמות.
• התאמה לתרבות הארגונית – לכל ארגון יש אווירה ותרבות משלו: סולידי, אליטיסטי, תעשייתי וכו'.
• התייחסות למגזר / תחום, כגון: תעשייה, היי- טק, פרמצבטיקה, רפואה, תקשורת, מזון, קמעונאות וכו', יש משמעות להתאמה או להכנסת אדם שונה מהתרבות המקובלת כדי ליצור שינוי.
• פרסום מודעת דרושים תואמת אסטרטגיית שיווק – צבעים, לוגו, הדגשים ויזואליים.

אולי יעניין אותך גם :

ניהול משאבי אנוש

ייעוץ משאבי אנוש

השמה – גיוס עובדים שבאמת יענו לצרכים של העסק שלך

חברת כוח אדם שמגייסת עובדים מאושרים לעסק שלך

בעלי מקצוע ותיקים / מנהלים ובכירים / סמנכ"לים / מנכ"לים – מחפש עבודה?

ייעוץ וניהול מכירות – 7 טעויות נפוצות בגיוס איש מכירות

יעוץ תעסוקתי ותכנון קריירה

משאבי אנוש דרושים : גיוס כוח אדם – השמת כוח אדם

תנאי תשלום – המיון והידרדרות מוסר התשלומים גורמים לתופעה של "גניבת אשראי" לקוחות משלמים מאוחר ממה שנקבע איתם, ואת המחיר – אתם משלמים, לפניכם מספר  דרכים למנוע ולטפל בגניבות אשראי וגם כיצד לטפל

בהם. גניבות אשראי הן תופעה שמתגברת בעיקר בעתות מיון. כדי לטפל בבעיות של מוסר תשלומים, ניתן לנקוט בשתי דרכים: מניעת הבעיה מראש, או טיפול בה כאשר היא מתעוררת.

כיצד למנוע גניבת אשראי?

השתמשו בהוראות קבע. הוראות קבע נתפסות בעיני מרבית מנהלי המכירות כטרטוריה של רשויות מקומיות, חברת החשמל, בנקים ומשרדי הממשלה. אולם, בבנק שלכם ישמחו לספר לכם כמה פשוט להעביר את כל הלקוחות

החדשים שלכם, שאמורים לבצע קניות חודשיות קבועות, ל"תשלום על ידי הוראה לחיוב חשבון בנק" – הוראת קבע.

כיצד לטפל בגניבות אשראי?

להלן מספר טכניקות, באמצעותן יכול איש המכירות שלכם לטפל בבעיות של גניבת אשראי, הנוצרות על-ידי הלקוחות:

"אני לוקח את הצ'ק, אך זאת הפעם האחרונה" בטכניקה זו מודיע איש המכירות ללקוח, כי הפעם הוא מאשר לו את הצ'ק הדחוי, אך זו הפעם האחרונה". לאחר שקיבל את הצ'ק וחזר למשרד, איש המכירות צריך להעביר ללקוח

מכתב, המפרט שנית את חוסר שביעות רצונות מהדחייה בתשלום ואת העובדה, כי לא יוכל לקבל זאת בעתיד.

"אני לוקח את הצ'ק הזה" – בטכניקה זאת, ממתין איש המכירות ללקוח, עד שיעביר לרשותו צ'ק חדש על מועד הפירעון עליו הוסכם. אחד מאנשי המכירות המרבים להשתמש בטכניקה זו הגדיר אותה כ"התנחלות אלון מורה"

ההמתנה עד לקבלת התשלום המתאים יכולה לארוך זמן רב, אך ההתמדה והנחישות יקטינו את הסבירות, כי בפעם הבאה יגלה איש המכירות שהתשלום מגיע בפיגור.

העלו מחירים לגנבי אשראי כרוניים: חברות או ארגונים הידועים כמעכבי תשלומים לספקים, צרכים לשלם על כך. העלו את המחירים של השירותים או המוצרים המוענקים להם, ותנו להם לממן את האשראי הבנקאי.

שנו את מדיניות קבלת אמצעי התשלום: זוהי אחת הדרכים לטפל בלקוחות חדשים, או בלקוחות שהמוניטין שלהם כגנבי אשראי יצא למרחוק. עבורם, ניתן לקבוע סדרי תשלום מיוחדים, כמו להתנות את העברת המוצרים לרשותם

בקבלת תשלום בלבד, וכך לצמצם את ממדי התופעה.

ימי אשראי לקוחות – סיכון אשראי

תנאי תשלום – חייבו בריבית פיגורים: מומלץ לחייב לקוחות, המפגרים בתשלום באופן קבוע, ב"ריבית פיגורים". על ריבית פיגורים, אגב, יש להוציא חשבונית על "הפרשי מחיר". ברור, כי רק חלק מהחשבוניות על ריבית פיגורים

משולמות, אך התוצאה של העברת חשבוניות כאלה מצד חלק לא מבוטל של הלקוחות, הוא חזרה לתלם ותשלום במועד של החשבוניות שהועבר אליהם.

אולי מעניין אותך גם :

ייעוץ עסקי

ייעוץ עסקי לעסקים קטנים

ייעוץ עסקי לעסקים קנים ובינוניים

ייעוץ פיננסי לעסקים

שירות לקוחות אשראי לקוחות וגביה

גבייה נכונה ומקצועית מלקוחות – חובות וחייבים, דרכי פעולה והתגוננות

בשביל מה צריך תזרים מזומנים?

האם ניתן לפתח אישיות מוכרנית?

מצוין מכירה – כנראה שכן. אם ניתן דעתנו לכך נגלה שכל אחד מאיתנו התברך בחלק לא קטן מהתכונות ובוודאי נוכל לאמץ לעצמנו. על ידי למידה ומשמעת עצמית. את האחרות מה הן אם כך התכונות החשובות?